Hilfe auf 140 Zeichen - Was nützt Kundenservice auf Twitter?
Berlin (dpa/tmn) - Twitter ist nicht nur für Medien ein Weg, Leser mit Informationen zu erreichen. Inzwischen haben auch viele Dienstleistungsunternehmen die Plattform für die Kommunikation mit Kunden entdeckt.
Am Montag (21. März) wird der Kurznachrichtendienst zehn Jahre alt. Welchen Nutzen hat Firmen-Support auf 140 Zeichen?
Pro
Eine einfache Frage für eine einfache Antwort: Gerade bei technischen Fragen - etwa „Wie schalte ich die mobilen Daten im Handy aus?“ - kann Twitter punkten. Bei Vertragsfragen oder Kündigungen sollten Nutzer jedoch nicht zur App greifen. „Allein für die Nachweisbarkeit ist es sinnvoller, sich per Mail an den Support zu wenden“, erklärt Janine Hartmann von der Verbraucherzentrale Sachsen.
Tempo: Auch wenn man genauso schnell eine Mail tippen könnte: „Viele Verbraucher haben zumindest den Eindruck, dass Twitter die schnellere Variante ist“, erläutert Hartmann. Kundenanfragen müssten jedoch auf Twitter genauso abgearbeitet werden wie auf anderen Wegen. Eine schnelle Rückmeldung erzielt aber oft den psychologischen Effekt, dass es mit einem Problem schneller vorangeht, bestätigt ein Sprecher der Deutschen Bahn. Das Social-Media-Team der DB sei darauf geschult, empathisch auf die Situation der Bahnfahrer einzugehen, möglichst schnell zu antworten und keine Textbausteine zu verwenden.
Im öffentlichen Licht: Einer fragt, Tausende schauen zu. Eine öffentliche Anfrage auf Twitter kann Druck auf Unternehmen ausüben - besonders sinnvoll bei Problemen, die viele Menschen gleichzeitig betreffen. Andererseits sei Twitter mit seiner Reichweite auch für Unternehmen nützlich, da viele Betroffene auf einmal erreicht werden könnten, etwa bei Verspätungen von Flügen oder Zügen, erläutert Hartmann. Dann würden alle gleichzeitig erfahren, wo es hakt.
Contra
Alle schauen zu: Dass alle Anfragen öffentlich sichtbar sind, kann sich für Verbraucher aber auch negativ auswirken. So bekommt nicht nur das Unternehmen den Post mit - auch alle anderen Follower werden auf das Problem eines Einzelnen aufmerksam.
Datenschutz: Klar, persönliche Details wie Anschrift, Telefonnummer oder andere Kundendaten sollten in Tweets sowieso nicht genannt werden. Aber auch bei Direktnachrichten müssten sich Verbraucher im Klaren darüber sein, dass Daten auf Servern gespeichert werden. Grundsätzlich sollte man vorsichtig mit personengeschützten Daten auf sozialen Netzwerken umgehen - auch in privaten Chats, rät Hartmann.
Shitstorm: Ein erfolgreicher Kunden-Support kann die Marke eines Unternehmens stärken, im schlechtesten Fall aber den Unmut Tausender nach sich ziehen. „Verbraucher können einschätzen, ob Firmen Lösungsansätze vorschlagen oder ob Anfragen ignoriert werden“, sagt Hartmann. Für Firmen bedeutet dies: Sie müssten auf Twitter kritikfähig sein.
