„Urlaub im 5-Sterne-Hotel“ stand im Katalog. Aber dann ist das Zimmer klein wie eine Besenkammer, der Blick fällt auf den Parkplatz statt aufs Meer, morgens ist der Toast labbrig, abends gibt's nur Schlagermusik. Urlauber sind dann oft enttäuscht und wollen solche Mängel reklamieren. Aber das ist gar nicht so einfach - und für enttäuschte Erwartungen gibt es nur Geld zurück, wenn der Veranstalter nachweislich etwas versprochen, aber nicht gehalten hat. Da gucken die deutschen Gerichte schon genau hin. Wer beim Reklamieren erfolgreich sein will, kennt besser die Spielregeln.

Wann kann man zum ersten Mal etwas falsch machen?

„Es fängt schon bei der Buchung an“, sagt Paul Degott. „Man bucht in der Regel auf der Grundlage des Katalogs, der ist aber ein Werbemittel“, erläutert der Rechtsanwalt aus Hannover. „Und das heißt, ich muss das kritisch hinterfragen. Wenn da steht, das Hotel ist in Strandnähe, bedeutet das, es ist nicht direkt am Strand. Dann muss ich nachfragen, ob es einen halben Kilometer weg ist. Wenn da steht 'kurzer Transfer zum Hotel', bedeutet das, ich wohne nicht weit vom Flughafen, vielleicht sogar in der Einflugschneise. Die Gerichte erwarten, dass Verbraucher in der Lage sind, Werbetexte kritisch zu lesen. Verboten sind nur grobe Unrichtigkeiten.“

Was verstehen Urlauber immer wieder falsch?

Ein typisches Missverständnis sei mit der Zahl der Hotelsterne verbunden, sagt Degott. Dabei seien deutsche Kunden oft zu leichtgläubig. „Wenn ich für 450 Euro nach Antalya fliege und in einem 5-Sterne-Hotel wohne, dann wird das nicht das 'Interconti' sein. Ich muss mich schon fragen, ob das sein kann“, sagt der Reiserechtsexperte. Von einer bestimmten Zahl an Sternen, Glocken oder Sonnen lasse sich nicht auf einen konkreten Standard schließen, warnt auch Beate Wagner, Juristin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Das sei in Deutschland anders, wo es feste Regeln dafür gibt, wann ein Hotel mit wie viel Sternen werben darf.

Wie schnell muss ich mich beschweren?

„Wenn etwas nicht dem entspricht, was Sie gebucht haben, weil Sie auf eine Müllkippe gucken statt aufs Meer, dann ist ganz wichtig, dass Sie den Mangel sofort rügen und nicht erst übermorgen“, sagt Degott. Das ist vor allem deshalb wichtig, weil der Veranstalter die Gelegenheit bekommen muss, den Mangel zu beheben, betont Wagner. Hatte er die nicht, kann man hinterher keinerlei Ansprüche geltend machen. „Das ist vielen Urlaubern nicht klar.“

Bei wem beschweren sich Urlauber, wenn etwas nicht stimmt?

Ansprechpartner ist der Veranstalter, nicht die Dame an der Rezeption, das Zimmermädchen oder der Hausmeister. Manchmal ist allerdings nicht klar, wer der Veranstalter überhaupt ist, dann muss das mit einem Blick in die Reisebestätigung geklärt werden. Dort findet sich eine Telefonnummer für Notfälle. In der Regel ist die Reiseleitung des Veranstalters im Hotel zu erreichen, allerdings manchmal nur bei seiner Sprechstunde einmal in der Woche.

Muss man sich schriftlich beschweren?

Nein, muss man nicht. Aber besser ist das: „Man muss es im Zweifelsfall belegen können. Wenn man die Reiseleitung anruft, sollte man also einen Zeugen haben. Sonst kann man mit dem Smartphone auch eine E-Mail schicken“, rät Degott. Vorsicht ist geboten, wenn die Reiseleitung empfiehlt, die Mängel doch einmal aufzuschreiben und das Ganze am Ende des Urlaubs abzugeben. „Wenn das Protokoll das Datum vom vorletzten Urlaubstag hat, kann ich nur für die beiden letzten Tage Ansprüche stellen.“

Was ist nach der Rückkehr aus dem Urlaub zu beachten?

Unzufriedene Urlauber müssen sich innerhalb eines Monats nach dem vereinbarten Rückreisetermin beim Veranstalter gemeldet haben, also bis zum 5. Juli, wenn der Rückflug am 5. Juni war. „Am besten per Einschreiben mit Rückschein oder per Fax mit Sendebericht“, empfiehlt Wagner. Denn der Kunde muss nachweisen können, dass er tatsächlich aktiv geworden ist.

Was muss ich bei diesem Schreiben beachten?

Keine langen Romane erzählen, lautet das Motto: „Konzentrieren Sie sich auf die Mängel und lassen Sie alle subjektiven Eindrücke weg“, rät Eva Klaar, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale Berlin. Dafür sollten die Mängel exakt beschrieben werden. „Also nicht pauschal über Baulärm klagen, sondern erläutern, dass man nicht bei offenem Fenster schlafen und nicht auf dem Balkon lesen konnte“, sagt Klaar. Und Fakten liefern: Von wann bis wann der Lärm zu hören war, welche Maschinen ihn verursacht haben, welche Entfernung die Baustelle zum Hotelzimmer hatte.

Soll man ausdrücklich Geld verlangen?

In dem Schreiben muss klar werden, was man will: „Ich muss schon mitteilen, dass ich Geld zurück haben möchte“, sagt Klaar. „Ich darf nicht einfach nur um eine Stellungnahme bitten.“ Sonst antwortet der Veranstalter höflich - und das war's dann. Eine konkrete Summe zu verlangen, ist dagegen nicht erforderlich. Das ist für Nicht-Juristen in der Regel auch schwer einzuschätzen.

Was ist in solchen Fällen zu erwarten?

Üblicherweise geht es darum, dass ein Teil des Reisepreises erlassen wird - abhängig davon, wie schwer die Mängel sind. „Es kann zusätzlich auch um Schadenersatz für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit gehen“, erklärt Klaar. „Das gilt zum Beispiel, wenn der Veranstalter die Reise kurzfristig absagt.“ Es gilt aber auch, wenn die Reise zu mehr als 50 Prozent mangelhaft war.

An wen muss das Schreiben gehen?

Einen Brief ans Reisebüro zu schicken, in dem man gebucht hat, bringt nichts: „Vertragspartner ist der Veranstalter“, erklärt Wagner. „Die Adresse, an die ich schreiben muss, steht in der Reisebestätigung.“

Was tun, wenn nichts passiert?

Wenn der Veranstalter sich tot stellt und einfach nichts von sich hören lässt, ist das kein gutes Zeichen. Dann wird in der nächsten Runde mit härteren Bandagen gekämpft: „Im Zweifelsfall bleibt mir nur, vor Gericht zu ziehen“, sagt Wagner. Das ist in der Regel kein Vergnügen. Aber wer bis dahin alles richtig gemacht hat, hat zumindest eine Chance, noch zu seinem Recht zu kommen.