Welche Umtauschrechte haben Verbraucher?

Im stationären Handel - also in Geschäften und Läden - haben Verbraucher grundsätzlich keinen Anspruch auf Umtausch. „Dennoch kommen viele Händler den Kunden entgegen und bieten freiwillig die Rücknahme von bei ihnen gekaufter Ware an“, sagt Peter Schröder vom Handelsverband Deutschland in Berlin. Es handele sich dabei um eine Kulanzleistung. Es liege also beim Händler, ob er seinem Kunden das Geld zurückerstattet, einen Gutschein ausstellt oder die Ware gegen ein neuwertiges Produkt umtauscht. „Beim Onlinehandel hat ein Verbraucher stets ein 14-tägiges Widerrufsrecht“, ergänzt Stephanie Schmidt vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland.

Darf man bei kaputter Ware immer das Geld zurückverlangen?

Nein. Aber: „Bei defekter Ware kann der Kunde eine Reparatur oder einen Austausch verlangen“, sagt Sylvia Kaufhold, Mitglied der Arbeitsgemeinschaft Internationales Wirtschaftsrecht des Deutschen Anwaltvereins (DAV) in Berlin. Diese Gewährleistungspflicht des Verkäufers gelte bis zu zwei Jahre nach Lieferung der Ware. Der Händler hat aber die Wahl, welche Option er dem Kunden anbietet.

Grundsätzlich muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel schon bei der Lieferung bestand. Tritt der Defekt aber innerhalb der ersten sechs Monate auf, gehe man davon aus, dass der Mangel bereits bei der Lieferung bestand. „Dann ist es einfach für den Kunden“, sagt Kaufhold. Anschließend müsse der Kunde nachweisen, dass der Fehler nicht durch ihn entstanden ist.

Das Geld kann der Kunde nur in Einzelfällen zurückverlangen. „Vom Kaufvertrag zurücktreten kann er nur, wenn der Händler die Nacherfüllung nicht innerhalb einer angemessenen Frist vornimmt oder die Nacherfüllung fehlschlägt“, sagt Schröder.

In welchen Fällen besteht kein gesetzliches Widerrufsrecht?

Wer Ware bestellt, die speziell an die eigenen Wünschen angepasst wurde, hat in der Regel kein Widerrufsrecht. „Dies gilt zum Beispiel, wenn ein T-Shirt nach meinen Vorgaben bedruckt oder eine Uhr mit individueller Gravur versehen wurde“, erklärt Schmidt. Das Gleiche gilt für DVDs und andere Medienträger sowie für versiegelte Hygieneartikel, die der Kunde nach dem Kauf geöffnet hat.

Wer trägt die Versandkosten beim Widerruf von Onlineware?

Viele Kunden gehen davon aus, dass der Händler automatisch alle Kosten übernimmt. Im Fall des Widerrufs online bestellter Ware gilt: Er muss nur die Hinsendekosten tragen, erläutert Schmidt. Die Kosten für die Rücksendung müssen Verbraucher laut Gesetz selbst übernehmen. „In der Praxis übernehmen viele deutsche Händler aber freiwillig die Rücksendekosten als besonderen Kundenservice“, sagt Schmidt.

Können Kunden unerwünschte Geschenke einfach umtauschen?

Ein bedingungsloses Umtauschrecht können Händler und Kunden im Einzelhandel selbstverständlich vorab vereinbaren, erklärt Schröder. Doch grundsätzlich liegt es beim Händler, unter welchen Voraussetzungen er einen Umtausch auf Kulanz anbietet. In der Regel gibt es eine Voraussetzung: Die Ware muss unbenutzt sein. „Meist ist es erforderlich, dass der Kassenbon vorgelegt wird“, sagt Schröder.

Das Aufbewahren des Kassenbons ist wichtig. „Er dient mir als Nachweis, dass ich die Ware tatsächlich bei diesem Händler gekauft habe“, erklärt Kaufhold. Zwar könnten als Beweise auch ein ec-Zahlungsbeleg oder ein Zeuge dienen. Aber viele Händler verlangen einen Kassenbon - sowohl bei Reklamation als auch beim Umtausch.

Darf ein Gutschein nur ein Jahr gültig sein?

In der Regel nein. „Die gesetzliche Verjährungsfrist geht über drei Jahre“, erklärt Kaufhold. Zulässige Befristungen gebe es beispielsweise bei Bahntickets oder Konzertkarten - also Ereignissen mit festem Termin. Wenn der Händler den Gutschein befristet und der Kunde nach Ablauf der Frist darauf besteht, ihn einzulösen, kann es Streit geben. „Von daher würde ich mich als Kunde möglichst an das halten, was im Gutschein steht“, rät Kaufhold.