Gepäckärger: Fluglinien lassen sich mit Erstattungen Zeit
Kunden von Air Berlin mussten monatelang warten, bis sie endlich ihr Geld bekamen.
Düsseldorf. Wenn auf dem Weg in den Urlaub am Zielflughafen das Gepäck verschwunden ist oder der Koffer beschädigt wurde, ist das schon ärgerlich genug. Doch der richtige Ärger beginnt in manchen Fällen erst danach, wenn es um eine Kostenerstattung geht, wie Leser unserer Zeitung berichteten.
Solche Erfahrungen machte Paul Schlenz aus Erkrath, als er im Februar mit Air Berlin nach Portugal flog. Am Urlaubsort angekommen musste er feststellen, dass sein Koffer mittig gerissen war und nicht mehr schloss. „Ich musste mir einen neuen Koffer kaufen und bat Anfang März bei Air Berlin schriftlich um Erstattung der Kosten“, berichtet Schlenz.
Zwar bekam er auf sein Schreiben eine Antwort, in der wegen eines „saisonal angestiegenen Anfragevolumens“ um Geduld gebeten wurde — danach passierte aber über Monate nichts. Auch mehrere E-Mails an Air Berlin führten nicht zum Erfolg.
Ähnliche Erfahrungen mussten die Krefelderinnen Yvonne Ahrem und Birte Münnemann machen. Sie waren Ende Juni mit Air Berlin über Berlin nach Krakau geflogen. Als sie dort angekommen waren, mussten sie feststellen, dass ihr Gepäck in Berlin geblieben war. Eine Zustellung war erst tags darauf möglich — für Ahrem und Münnemann ein großes Problem, denn zuvor hatten sie Auftritte mit ihrem Chor zu absolvieren. „Also mussten wir erstmal dunkle Anzüge kaufen“, erzählt Ahrem.
Auch sie baten bei Air Berlin schriftlich um Kostenerstattung — und bekamen nach eigener Darstellung auf zwei Einschreiben keine Antwort.
Beate Wagner, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale NRW, sind Erfahrungen dieser Art nicht neu. Sie kenne viele Fälle, in denen Fluggesellschaften den Eindruck erweckten, sie wollten solche Forderungen aussitzen. Dabei seien Fluggesellschaften verpflichtet, beim Transport verursachte Schäden am Gepäck zu ersetzen. Bei verspäteter Zustellung sei es ähnlich: „Wenn die Fluggesellschaft dafür verantwortlich ist, muss sie die Kosten für notwendigen Ersatz bis zum Erhalt des Gepäcks übernehmen.“
Allerdings müssen sich die Kunden auf das in der Zeit Notwendige beschränken. Reagiert die Fluggesellschaft nicht, hat Wagner nur einen Rat: „Die Betroffenen sollten hartnäckig bleiben.“
Air Berlin räumte auf Anfrage ein, dass es im Kundendienst saisonbedingt zu „verlängerten Bearbeitungszeiten“ gekommen sei. Eine Eingangsbestätigung habe man aber nach dem ersten Schreiben der Kundinnen Ahrem und Münnemann per E-mail versandt. Eine nähere Erklärung, wie es zu solchen Verzögerungen kommen konnte, lieferte Air Berlin nicht.
Nach den Recherchen unserer Zeitung kam allerdings mehr Bewegung in die Bearbeitung. Nun haben Paul Schlenz sowie Yvonne Ahrem und Birte Münnemann ihr Geld bekommen — nach siebeneinhalb beziehungsweise dreieinhalb Monaten.
