Online-Handel Beratungsklau im Ladenlokal
Das Internet bietet Kunden große Preistransparenz. Was Experten den Händlern raten.
Düsseldorf. Beratungsklau — das ist für Einzelhändler ein Ärgernis: die Kunden lassen sich im Ladenlokal beraten und kaufen dann online bei einem anderen (billigeren) Händler. Nach Zahlen des Handelsverbands Deutschland (HDE) war der Kunde bei jedem fünften Euro, der ausgegeben wird, zuvor im Ladengeschäft und hat Beratungsleistungen in Anspruch genommen. Wäre es da ein guter Rat an Händler, ihren Kunden von vornherein zu sagen, dass sie eine „Beratungsgebühr“ nehmen, die im Falle eines Kaufes auf den Kaufpreis angerechnet wird?
Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung, ist skeptisch: „Das kann in Einzelfällen, etwa bei einer Küchenplanung, sinnvoll sein. Aber wenn ich mir vorstelle, dass ein Verkäufer, bevor er mich über einen Anzug berät, sagt, dass er eine Gebühr dafür haben will, glaube ich nicht, dass das ein guter Ansatz ist. Wir müssen damit leben, dass die Märkte vom Kunden diktiert werden.“ Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Handelsverband Deutschland, erklärt, dass die Kunden durch die Preistransparenz via Internet einen großen Vorteil haben. Das Erheben einer Beratungsgebühr sei auch vom Produkt abhängig: je beratungsintensiver dieses ist, umso eher komme so etwas in Frage. Doch besser sei es, den Produktverkauf mit Dienstleistungen zu koppeln, die der Händler direkt mit anbiete — und sich so abzuheben von der Onlinekonkurrenz.
Hudetz nennt aber auch den umgekehrten Fall, der die Händler trösten mag: 51 Prozent des Umsatzes in stationären Geschäften geht eine Informationssuche im Netz voraus. Daher sei es wichtig, gutes Verkaufspersonal zu haben, das Service und Beratung liefert.
