Telefonieren: Warteschleife soll nichts mehr kosten
Ab Samstag gelten schärfere Regeln, um der Geschäftemacherei ein Ende zu setzen. Bei Verstößen drohen hohe Bußgelder.
Berlin. Auch das Gesetz hatte eine Warteschleife. Nach einer neunmonatigen Übergangszeit greifen von Samstag an schärfere Regeln, die Geschäftemachereien mit Telefon-Warteschleifen ein Ende bereiten sollen. Dass manche Anbieter ihre Kunden bei Service-Nummern mehr oder weniger versteckt fürs Warten abkassieren, ist Verbraucherschützern schon seit längerem ein Ärgernis.
Für Kundenanrufe haben viele Unternehmen inzwischen Gratis-Nummern eingerichtet, meist erkennbar an einer 0800-Vorwahl. Daneben gibt es aber Service-Hotlines mit 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten und bis zu 42 Cent vom Handy. Studien ergaben durchschnittliche Kosten von etwa drei Euro für Warteschleifen. In Extremfällen waren es aber schon einmal zweistellige Beträge. Dabei gilt laut Bundesnetzagentur die Zeit als Warteschleife, bis nach dem Rufaufbau die Bearbeitung beginnt — persönlich oder automatisiert.
Für eine „Nichtleistung“ soll auch am Telefon nicht bezahlt werden. Erlaubt sind Warteschleifen bei Service-Nummern daher nur noch unter bestimmten Bedingungen: Wenn für den Anruf sowieso ein Festpreis fällig wird oder die Warteschleife — nicht aber der ganze Anruf — für den Kunden kostenlos ist. Dies gilt auch bei „nachgelagerten“ Schleifen, wenn Anrufer bei der Bearbeitung weitergeleitet werden. Wie viele Minuten Warteschleife ihm „drohen“, soll der Kunde gleich zu Beginn angesagt bekommen. Bei Verstößen drohen Anbietern Bußgelder bis zu 100 000 Euro.
Kostenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht völlig. Erlaubt bleiben sie, wenn eine Hotline keine Sondernummer wie 0180 oder 0900 hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl. Bundesregierung und Telekommunikationsbranche verweisen aber darauf, dass viele Kunden Flatrate-Tarife haben. Dabei sind Anrufe zu normalen Festnetznummern inklusive. „Es gibt aber eine große Lücke, die die vielen schwarzen Schafe in der Branche ausnutzen werden“, warnt Grünen-Fraktionsvize Bärbel Höhn. Auswahlmenüs, bei denen eine Computerstimme etwa sagt „Drücken Sie die Eins“, dürfen weiter etwas kosten. „Einige Anbieter haben diese Ansagen schon mit diversen Hinweisen und unnötig vielen Auswahlpunkten aufgebläht. Da kommen schnell zwei Euro ohne Gegenleistung zusammen.“
Die Bundesnetzagentur richtete zwei neue Bereiche für Sondernummern ein. Die Vorwahl 0180-6 steht dafür, dass der Anruf zum Pauschalpreis abgerechnet wird. 0180-7 zeigt, dass eingesetzte Schleifen nur 30 Sekunden lang sein dürfen — und die ersten 30 Sekunden kostenlos sind. Andere Anbieter stellten ihre Hotlines auf Ortsvorwahlen um.
