Mettmann Verschollener Koffer sorgt für Ärger mit dem DHL-Gepäckservice
Mettmann. · Das Gepäckstück bleibt verschwunden. Geld als Entschädigung.
Der Urlaub hätte so schön sein können. Nach Ditzum an der Ems wollten Dirk Pütz (Foto: arue) und seine Bekannte fahren, um sich dort neun Tage lang Küstenluft zu schnuppern. Beide entschieden sich, ihr Gepäck bei DHL aufzugeben. Ein Service, für den DHL mit dem Slogan „Koffer bequem vorausschicken“ wirbt. Für 16,49 Euro pro Koffer ein Stück Komfort, warum nicht? Also gaben beide auf den Namen der Bekannten – sie will in der Zeitung nicht genannt werden – am 29. April die Koffer bei DHL an der Flurstraße ab. Auf ihre rund 250 Kilometer lange Fahrt am 1. Mai zum Urlaubsort nahmen sie Kulturbeutel und Ersatzwäsche für zwei Tage mit. Länger als zwei Werktage, so hatte DHL ihnen versichert, dauere die Anlieferung nicht.
Doch am Urlaubsort angelangt „gingen der Frust und der Ärger los“, berichtet Pütz. Denn die Koffer kamen nicht an. Täglich fragten die beiden bei der dortigen DHL-Filiale nach und erhielten unterschiedliche Informationen. Mal hieß es, die Koffer seien in Bremen, mal hörten sie, sie kämen „spätestens morgen“. Letztlich aber kam gegen Ende des Urlaubs am 9. Mai nur das Gepäckstück seiner Bekannten an. Sein eigenes hingegen ist bis heute verschwunden. „Ich fühle mich bestohlen“, sagt der DHL-Kunde, und: „Die Urlaubstage waren versaut.“ Er stellte einen Nachforschungsantrag bei DHL, ohne Erfolg. Der Ärger ging weiter: Bis zu einem Wert von 500 Euro ist der Koffer versichert. Doch um die Ersatzleistung in Anspruch zu nehmen, müssen Kunden der DHL Quittungen vorlegen – möglichst ausgestellt auf ihren Namen. „Das ist völlig realitätsfremd“, erregt sich Pütz. Er möchte sein Eigentum zurück haben. Doch seine Anrufe landeten zumeist in Warteschleifen, Ansprechpartner wussten nicht Bescheid.
Dazu Rainer Ernzer, Sprecher der Deutschen Post DHL: „Die Suche läuft noch.“ 1,3 Milliarden Pakete habe DHL im Jahr 2018 zugestellt. Im Vergleich dazu seien die 25 000 Beschwerden, die im selben Jahr bei der Bundesnetzagentur zu allen Paketdienstleistern eingegangen seien, nur „ein sehr geringer Anteil“. Das Unternehmen müsse darauf bestehen, dass ein Nachweis auf den Inhalt und damit den Wert des Koffers „eindeutig gegeben wird. Sonst gibt es keinen Anspruch auf Schadenersatz“, sagt Ernzer. Wobei die entgangenen Urlaubsfreuden nicht vergütet werden. „Bis jetzt haben wir uns immer mit allen in der Mitte getroffen“, kündigte Ernzer an. Und tatsächlich: Am Donnerstag berichtet das Paar, dass die DHL 516 Euro erstatten wird. Beide sind erleichtert: „Wir werden künftig unsere Sachen fotografieren und die Quittungen aufheben“, sagen sie.
Um die Interessen der Kunden wahrzunehmen, stehen Bundesnetzagentur und Verbraucherzentralen bereit: Ein Sprecher der Bundesnetzagentur verweist auf die Kontakte: Telefon 030/22480500 (Montag bis Frreitag 9 bis 12 Uhr), oder per E-Mail. Auch die Verbraucherzentralen bieten online einen Beschwerdeservice an.
