Service-Center Viersen Wartezeit auf Pässe halbiert
Viersen · Nach unserer Berichterstattung über lange Wartezeiten im Service-Center schaltet die Stadtverwaltung jetzt erneut zusätzliche Termine frei. Auch die Telefon-Hotline wird personell verstärkt. Die Wartezeiten sinken dadurch massiv.
Die Stadt Viersen hat erneut zusätzliche Termine für das Service-Center freigeschaltet. Die Wartezeit beispielsweise für einen neuen Ausweis verkürzt sich dadurch um rund einen Monat auf nun gut vier Wochen. Viersener hatten die langen Wartezeiten auf einen Termin im Service-Center moniert. Erst nach acht Wochen waren zwischenzeitlich Termine zu bekommen.
Die langen Wartezeiten resultieren laut Stadt aus den stark eingeschränkten Öffnungszeiten des Service-Centers während der Corona-Pandemie. Zudem seien wegen der Corona-Schutzvorschriften nach dem Lockdown deutlich weniger Terminbuchungen möglich gewesen, um die Abstandsregelungen einhalten zu können. Im Mai hatte die Stadt Viersen deshalb das Wartemarken-System abgeschafft.
Mehrere Viersener berichteten übereinstimmend, dass Termine im Service-Center ausschließlich online zu vereinbaren gewesen seien. Telefonische Terminvereinbarungen habe die Stadt Viersen abgelehnt. Dazu erklärte Stadtsprecher Frank Schliffke: „Uns ist bewusst, dass nicht alle Menschen dieses Angebot wahrnehmen können. Häufig altersbedingt fehlende Übung im Umgang mit Online-Verfahren oder ein fehlender Zugang zum Internet sind in den meisten Fällen der Grund dafür.“ Der Stadtsprecher stellte klar: „In solchen Fällen können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Service-Centers die Eintragung eines Termins für die Anrufer erledigen.“
Richtig sei aber auch: „Damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Service-Centers möglichst vielen Menschen für Bürgerdienste zur Verfügung stehen, raten diese vorrangig zur Nutzung der Online-Terminvergabe.“ Aktuell sei die Belastung durch die hohe Zahl an Telefonanrufen extrem hoch. „Sollte es in diesem Zusammenhang bei der Bitte um telefonische Terminvereinbarung zu Missverständnissen gekommen sein, bedauert die Stadt Viersen dies“, erklärte der Stadtsprecher. „Um den Service weiter zu verbessern, wurde die Telefon-Hotline des Service-Centers aktuell personell verstärkt.“
Mit ein Grund für die langen Wartezeiten im Viersener Service-Center ist nach Angaben der Stadtverwaltung aber auch, dass Bürger Termine verfallen lassen. Bis zu drei Dutzend Termine würden pro Tag nicht wahrgenommen. Deshalb bittet die Stadt: Wer bereits einen Termin gebucht hat und diesen nicht wahrnehmen kann oder will, sollte die Vereinbarung unbedingt stornieren. „Nur wenn bereits gebuchte Termine zurückgegeben werden, können diese wieder freigeschaltet werden“, erklärte Schliffke. „Das gilt auch für den Fall, dass ein neuer, früherer Termin gebucht werden konnte. Hier sollte der zuvor vereinbarte spätere Termin gestrichen werden.“ Durch wieder freigegebene Termine können im Einzelfall kurzfristige Angebote entstehen. Dabei wird berücksichtigt, dass unterschiedliche Anliegen verschieden lange Bearbeitungszeiten im Service-Center erfordern.
Der Corona-bedingte Rückstau im Service-Center nehme spürbar ab, berichtete der Stadtsprecher. Neben der Erweiterung der Kapazitäten parallel zu den sinkenden Infektionszahlen hätten weitere Maßnahmen für den Rückgang gesorgt. „Dazu gehört die temporäre Ausweitung der Öffnungszeiten auch auf den Mittwochnachmittag. Die Trennung der Ausgabe von Ausweisen und Pässen vom sonstigen Betrieb hat sich ebenfalls positiv ausgewirkt.“
