Neues Terminsystem funktioniert
Straßenverkehrsamt: Mitarbeiter und Bürger sind zufrieden. Schlangen gibt es trotzdem.
Zum Start dieser Woche hat das Straßenverkehrsamt ein neues Terminsystem eingeführt. Seit Montag gibt es nur noch Termine — also keine Dienstleistungen ohne vorherige Absprache. Termine können die Bürger online buchen, per Telefon oder an Bildschirmen im Flur des Straßenverkehrsamts.
Die Stadt will dadurch die langen Schlangen am Morgen ebenso wie lange Wartezeiten verhindern — und damit die Zufriedenheit der Bürger und der Mitarbeiter steigern. Das hat in ähnlicher Weise auch schon beim Einwohnermeldeamt am Steinweg funktioniert. Ordnungsdezernent Matthias Nocke (CDU) sagte bei der Vorstellung der Neuerung, dass es dort „Wartezeiten von durchschnittlich dreieinhalb Minuten“ gebe. „Da wollen wir mit dem Straßenverkehrsamt auch hin.“
Am ersten Tag der Umstellung habe das gut funktioniert, sagt Nocke. Bis zum späten Vormittag habe das Amt tagesaktuelle Termine online anbieten können. Die Aktualisierung der Termine sei Teil der Umstellung, sagte Teamleiterin Anja Borgmann vom Straßenverkehrsamt — alle 30 Minuten soll die Terminlage online aktualisiert werden, um möglichst aktuell Termine anbieten zu können. So gut wie am Montag „wird das aber nicht immer sein“, räumte Nocke ein.
Anscheinend war Montag keine Hochphase im Amt. Im Wartebereich waren nur wenige Plätze besetzt. Lange warten musste kaum jemand. Christian Demarczyk war morgens um kurz vor 8 Uhr da und hat sich „vorne an der Kiste“ einen Termin für 12.30 Uhr geholt. Perfekt, um dazwischen Erledigungen zu machen, fand er. Er habe sogar mehrere Zeiten zur Auswahl gehabt. Als er vor Jahren das letzte Mal dort gewesen sei, habe er den Termin erst Tage später bekommen, erinnerte er sich.
Die „Kiste“ ist eines von zwei Terminals, über das man einen Termin für sein Anliegen buchen kann. Die darüber angebrachte Schrift „Bitte buchen Sie Ihren Termin hier“ weist auf den Sinn der Geräte hin. An dem Bildschirm gibt man an, was das Anliegen ist, wie viele Anliegen man hat und bestätigt, dass man alle erforderlichen Unterlagen dabei hat. Die Geräte sind am Montag in Betrieb gegangen.
Andere Menschen im Wartebereich hatten ihre Termine vorher online gemacht und kamen nur kurz vorher, passend zum Termin. Keiner berichtete von Problemen. Nur ein Mann, der einen Termin am Telefon vereinbart hatte, sagte, er habe nur eine ungefähre Zeit gesagt bekommen und war deswegen schon eine Stunde vorher dort gewesen.
Trotz der Neuerungen habe es am Morgen aber eine lange Schlange gegeben, so Nocke, der um 6.45 Uhr am Montag vor Ort war. Auch Teamleiterin Anja Borgmann hat um kurz nach 6 Uhr schon die ersten Menschen warten sehen. „Das ist eben langjährige Praxis“, sagte Siegmar Otto aus dem Geschäftsbereich von Matthias Nocke, der den Umstellungsprozess des Straßenverkehrsamts leitet. „Wir hoffen, dass sich das in den kommenden zwei Monaten legt.“
Das zu verbessern sei das Wichtigste an den Sofortmaßnahmen, sagte Borgmann. Denn dass am späten Vormittag nicht mehr so viel los sei, das sei nicht ungewöhnlich. Insgesamt hofft man, damit schon einmal den großen Ansturm im Frühjahr bewältigen zu können.
Außer der Aufstockung der Online-Termine und der Umstellung auf ein reines Terminsystem geht die Arbeit hinter den Kulissen weiter. Schon seit vergangenem Herbst arbeitet eine mehr als zehnköpfige Projektgruppe daran, die Arbeit effizienter zu gestalten, so Siegmar Otto. Daran soll jetzt auch weiter gearbeitet werden. Im nächsten Schritt geht es vor allem um interne Prozesse: Wo können welche Arbeitsprozesse verbessert werden, was muss angepasst werden? „Das dauert noch Monate.“
