„Unsere Mitarbeiter sind derzeit alle im Gespräch“, säuselt eine freundliche Stimme. „Bitte legen Sie nicht auf. Wir sind gleich für Sie da.“ - Wer schon einmal bei einer Telefon-Hotline seiner Bank ein dringendes Problem klären wollte, kennt solche Durchhalteparolen. Doch es geht auch anders: Die meisten Finanzinstitute sind auch in den Sozialen Netzwerken präsent.

Der Vorteil für die Kunden: Sie bekommen einen direkten Draht zu den Unternehmen. Auf der Facebook-Seite der ING-Diba beispielsweise wenden sich viele Nutzer mit ihren Problemen an die Direktbank. Die Antworten kommen meist prompt. „Die Nutzer bekommen immer schnell ein Feedback“, erklärt André Kauselmann von der ING-Diba. Und damit sind sie in der Regel auch zufrieden.

Der Vorteil für die Geldhäuser: Der persönliche Kontakt im Internet ermöglicht es den Banken, direkt um ihre Kunden zu werben. „Langfristig kann es so gelingen, verloren gegangenes Vertrauen in Banken wieder aufzubauen und die Reputation zu verbessern“, erklärt Kerstin Lerch-Palm von der Postbank. Außerdem können die Institute erkennen, welche Themen bei Verbrauchern Interesse erzeugen. So stellen viele Geldhäuser auf ihren Unternehmensseiten etwa bei Facebook Nachrichten ein, erklären Bankbegriffe oder geben praktische Tipps. Über Twitter werden ebenfalls Nachrichten verschickt und bei Youtube die neuesten Werbespots bereitgestellt.

„Die Kommunikation hat sich stark verändert“, stellt der Anlegerschutzanwalt Julius Reiter fest. Gingen Kunden früher in die Bankfiliale oder wickelten Geschäfte am Telefon ab, nutzen heute viele wie selbstverständlich das Internet, egal ob jung oder alt. „Die Nutzer werden dabei immer selbstsicherer.“ Und manchmal auch unvorsichtig. „Mit jedem Post gebe ich ja etwas über mich bekannt“, gibt Frank-Christian Pauli vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) zu bedenken.

Was viele User dabei mitunter vergessen: Die Reichweite eines jeden Posts ist groß. Denn nicht nur die Mitarbeiter der Banken können die Nachrichten lesen, auch für alle anderen Internetnutzer sind sie sichtbar. „Ich sollte mich bei jedem Post immer fragen, ob das wirklich jeder wissen muss“, sagt daher Rechtsanwalt Reiter.

Allerdings bieten Soziale Netzwerke auch die Möglichkeit, gezielt vor Gefahren zu warnen. „Wichtige Informationen oder Hinweise wie zum Beispiel Sicherheitstipps bei Betrugsmaschen wie Phishing oder Störungsmeldungen kann die Postbank sofort zusätzlich über diese Kanäle bekanntgeben“, erklärt etwa Lerch-Palm. Die öffentliche Information ist für viele Kunden zu sehen.

Außerdem können Kunden die Öffentlichkeit des Internets für sich nutzen. „Verbraucher haben jetzt ein wenig mehr Macht“, erklärt Rechtanwalt Reiter. „Im Zweifel kann man so ein wenig Druck machen“, ergänzt Pauli. Dennoch sollten Nutzer lieber sparsam mit ihren Daten umgehen, empfiehlt er. „Mir muss immer bewusst sein, dass auch andere das sehen können.“