App zum Strand! Skypen und chatten mit dem Reiseleiter
Reiseveranstalter passen sich mit ihren Service-Angeboten immer mehr den neuesten Kommunikationswegen an.
Düsseldorf. Landen, Koffer holen und ab zum Treffpunkt des Reiseveranstalters am Flughafen. So beginnen die Ferien für Pauschalurlauber. Dort gibt es die ersten Informationen und den Wegweiser zum Transferbus, der die Gäste zu ihren Hotels bringt.
Unterwegs eine Begrüßung des Reiseleiters und den Hinweis, zu welchen Zeiten er oder sie in welchem Hotel erreichbar ist, dass man bitte in die Info-Mappen neben der Rezeption schauen solle und sich doch gern am nächsten Tag zum Begrüßungstrunk einfinden möge. Dabei gibt es dann wichtige Informationen zu Ausflügen, Auto-Buchungen und Notfällen.
Also liegt der Gast am nächsten Tag mit Blick auf die Uhr am Strand, gibt vielleicht Liege und Sonnenschirm vorzeitig auf, verschiebt eine Wanderung oder einen Einkaufsbummel, um pünktlich in der Lobby zu sein. „Das gibt es zwar immer noch. Wir ergänzen aber unsere Kommunikationswege, um den Gästen einen besseren Service zu bieten“, sagt Nina Kreke, Pressesprecherin von Neckermann Reisen und Thomas Cook.
Konkret sieht das so aus: Urlauber können einen Reiseleiter vor Ort per kostenloser Telefonnummer erreichen, die allerdings nur vom Festnetz gratis ist, vom Handy aus fallen Roaming-Gebühren an. Oder online per klassischer E-Mail, per Skype, Whats-App und SMS. Nummern und Verbindungsdaten stehen schon in den Reiseunterlagen, sicherheitshalber gibt es diese Infos aber auch noch einmal bei Anreise im Zielgebiet.
„Wir haben im Mai 2013 das Pilotprojekt gestartet, in diesem Sommer waren wir dann erstmals im Einsatz“, erzählt Nadine Gericke (Foto: Veranstalter). Die Niederländerin ist seit 2006 Reiseleiterin bei Thomas Cook und arbeitete schon in Spanien, Ägypten und der Türkei. Vor vier Jahren hat sie in den Innendienst gewechselt, seit einem Jahr ist sie Connected Manager. Das heißt, sie leitet ein internationales Team auf Mallorca, das als Contact Center der erste Kontaktpunkt für alle Fragen der Gäste ist.
„Die zweite Zentrale haben wir auf Kreta“, sagt die 32-Jährige. 18 Mitarbeiter von Neckermann und Thomas Cook kümmern sich an beiden Standorten in den Contact Centern um die Belange der Gäste. Für Griechenland, Spanien, Portugal und Zypern gibt es diesen Service bereits, weitere Länder wie die Türkei sollen folgen. „Wir bauen das ganz in Ruhe aus“, sagt Gericke.
Doch wie funktioniert das, wenn der Gast anruft und erst einmal auf Mallorca landet, obwohl er ein Auto auf Zypern mieten will? „Wir haben alle wichtigen Informationen in unserem System hinterlegt. Wir können sofort auf Zypern klicken und das Auto dort für den Gast mieten. Er zahlt mit Kreditkarte und bekommt eine Bestätigung per E-Mail.“ Währenddessen kann der Anrufer entweder in der Leitung bleiben oder er bekommt einen Rückruf.
Auch Beschwerden, wenn etwas mit dem Hotelzimmer nicht in Ordnung ist, kann der Urlauber im Center loswerden. „Wir können sofort reagieren, der Gast muss nicht warten, bis der Reiseleiter am nächsten Tag ins Hotel kommt“, erklärt Gericke. Denn der Service ist jeden Tag von 9 bis 20 Uhr erreichbar.
Doch auch nach 20 Uhr ist die Leitung offen: Die Servicenummer bietet ein Menü, mit dem der Gast dann direkt seinen Urlaubsort anwählen kann und mit einem Reiseleiter dort verbunden wird. „Die flexiblen Kontaktzeiten sind das große Plus“, sagt Gericke. Auch, wenn es meistens nur um Abflug- oder Transferzeiten gehe. „Immer mehr Gäste liegen heute mit ihrem Tablet am Pool und kontaktieren uns via Skype, weil sie für den nächsten Tag einen Ausflug oder ein Auto buchen wollen.“
Im August zählte das Contact Center durchschnittlich 100 SMS am Tag, 40 E-Mails und 500 Anrufe pro Tag sowie 20 Skype-Kontakte und 400 WhatsApp-Nachrichten pro Woche. Die Wartezeit bei Kontakten: im Schnitt 32 Sekunden. „Unser Ziel ist, immer innerhalb einer Minute erreichbar zu sein“, sagt Gericke.
„Mit der Veränderung der Technik ändert sich auch das Urlaubsverhalten der Gäste“, sagt Nina Kreke. Zum Beispiel sei es heute normal, kostenfreies W-LAN am Strand zu haben. Bereitgestellt vom Hotel oder dem Urlaubsgebiet. „Alles geht schneller und Urlauber erwarten, nicht mehr an Zeiten gebunden zu sein“, sagt Kreke. Den Reiseleiter im Zielgebiet abzuschaffen, sei aber nicht geplant.
