Online suchen, offline buchen?
Viele Reisebüros versuchen, sich mit einer persönlichen Beratung von der Konkurrenz aus dem Internet abzusetzen.
Nürnberg. Reisebüros gehören zum Bild einer Fußgängerzone wie der Handy-Laden oder die Modekette. Doch wer einen Urlaub bucht, der muss sich nicht mehr dorthin aufmachen. Flüge und Hotel lassen sich auch vom heimischen Sofa aus per Laptop oder Smartphone buchen. Sorgen die Reiseportale im Internet dafür, dass die Büros in den Fußgängerzonen verschwinden?
Die Antwort darauf scheint auf den ersten Blick klar zu sein: Gab es vor zehn Jahren noch knapp 14 000 Reisebüros, waren es 2013 nur noch rund 10 000. Eine Studie des GfK-Instituts ergab 2013, dass mehr als jede dritte Reise im Internet gebucht wird. Von 2007 bis 2013 stieg der Anteil an Online-Buchungen um ganze 57 Prozent an.
Doch der zweite Blick offenbart: Noch immer sind Reisebüros sehr beliebt — vor allem, wenn es um Pauschalreisen geht. 85 Prozent davon buchen Kunden nach Angaben des Deutschen Reiseverbands (DRV) im Reisebüro. Und obwohl die Zahl der Geschäfte in den letzten Jahren zurückging, stieg ihr Umsatz von 2004 bis 2013 um mehr als zwei Milliarden auf knapp 23 Milliarden Euro an.
Noch immer hat Deutschland im weltweiten Vergleich eine einzigartige Dichte an Reisebüros: 2013 kamen auf 100 000 Einwohner elf lokale Reisevermittler. Zudem hat sich das Reisebüro-Sterben verlangsamt. Schlossen 2005 binnen eines Jahres noch rund 1100 Standorte, waren es 2013 nur noch etwa 250.
„Es wird immer Reisebüros geben“, ist Sibylle Zeuch vom DRV überzeugt. Der Trumpf des Reisebüros sei der persönliche Ansprechpartner. Er könne zielgenauer auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen als die Algorithmen der Reiseportale im Netz. Nach Angaben der Touristik-Fachzeitschrift „FVW“ werden online vor allem Einzelleistungen wie Flüge, Bahntickets oder Übernachtungen gebucht.
Bei komplexen und teuren Reisen, ein Urlaub mit der ganzen Familie etwa oder eine individuelle Tour durch Südamerika, vertrauen die Deutschen aufs Reisebüro. Nach Angaben des DRV gaben nur acht Prozent der Kunden 2013 pro Online-Buchung mehr als 3000 Euro aus. Über die Hälfte der online abgeschlossenen Reisen kosteten zwischen 500 und 1500 Euro.
Allerdings haben sich durch das Internet die Anforderungen an die Berater in den Reisebüros geändert. Der Großteil der Kunden hat bereits ein Vorwissen, wenn er ins Büro kommt. Das Stichwort hierfür heißt ROPO (Englisch: Research Online, Purchase Offline, Deutsch: suche online, kaufe offline). Reisebüros müssen darauf reagieren — mit sehr gut ausgebildeten Beratern.
Hier liege die Herausforderung für die Büros, meint Tourismuswissenschaftler und Ex-TUI-Manager Karl Born. Mitarbeiter müssten besser informiert sein als die Kunden und ihnen für eine Reise den „letzten Kick“ geben. Gelingt den Reisebüros dies, ist Born „sehr optimistisch“, dass sie auch in Zukunft das Stadtbild prägen.
