Unter dem Twitter-Benutzernamen @db_bahn berät ein Team aus sieben Mitarbeitern Kunden zu Service-Fragen wie Umtausch von Fahrscheinen oder das richtige Ausfüllen von Formularen.

Die Bahn zählt zu dem in Deutschland gerne kritisierten Unternehmen. Vor dem Start hatte es einige Häme bei Twitter gegeben. Nutzer scherzten etwa, dass sich die Ankunft der Bahn bei Twitter verzögern werde („Wir bitten um Ihr Verständnis.“) oder spotteten darüber, dass der Name des Twitter-Accounts ausgeschrieben eigentlich „Deutsche Bahn Bahn“ lauten würde.

Am Mittwoch lief jedoch alles sachlich, höflich und unspektakulär ab. In den ersten acht Stunden kamen die Bahn-Mitarbeiter auf 288 Tweets und 4000 Follower, die ihren Nachrichten permanent folgen. Der Dienst ist im Prinzip eine schriftliche Hotline, mit dem Unterschied, dass alle mitlesen können. Wenn persönliche Informationen gebraucht werden, wird die Kommunikation über eine „Direct Message“ weitergeführt, die für Fremde verborgen bleibt.

Der Twitter-Kanal ist täglich von 06.00 bis 20.00 Uhr besetzt, in der „Kernzeit“. Die Antworten sind auf Service-Fragen beschränkt, Fahrplan-Informationen kann man auf diesem Weg nicht bekommen. Zugleich verbreitet die Bahn unter dem Twitter-Namen @db_info bereits seit einiger Zeit aktuelle Reiseinformationen.

Der Verkehrskonzern schöpft mit der persönlichen Beratung die Möglichkeiten von Twitter bei weitem nicht aus. Im Prinzip könnte man über den Dienst auch Verspätungswarnungen für einzelne Strecken oder weitere Zusatzinformationen an eine beliebige Zahl von Nutzern verschicken. Beispiel für solche Dienstleistungen gibt es vor allem in den USA, wo etwa manche Bäcker ihren Kunden Bescheid geben, wenn frisches Brot fertig ist.