Nach einem Jahr Umbau in Düsseldorf Reisezentrum am Hauptbahnhof öffnet wieder im neuen Gewand
Düsseldorf · Ein Jahr lang hatte der Hauptbahnhof nur ein provisorisches Reisezentrum. Nun hat die Deutsche Bahn das Kundencenter mit neuem Konzept und Aussehen wiedereröffnet. Es ist Modell für 24 weitere Standorte und die neuen ICEs.
Als erster von 25 Standorten deutschlandweit hat der Düsseldorfer Hauptbahnhof ein umgestaltetes Reisezentrum bekommen – mit ganz neuem Aussehen und einem anderen Konzept. Die 600 bis 1000 Kundinnen und Kunden pro Tag sollen sich darin besser orientieren können und vor allem schneller beraten werden.
Hierzu hat die Deutsche Bahn den Empfangsbereich vergrößert – statt einem Schalter gibt es nun drei. Die Mitarbeiter sollen hier kleinere Anliegen sofort klären oder komplexere Anfragen aufnehmen und an das Personal an den hinteren Schaltern übermitteln. Die Kunden bekommen dann einen Wartebon – als Zettel oder digital auf dem Handy – und eine ungefähre Prognose, wie lange sie auf die Beratung warten müssen. Wenn sie dran sind, wissen die Mitarbeiter an den hinteren Schaltern dann schon, welche Fragen die Fahrgäste haben. So müssen sie ihr Anliegen nicht zweimal erklären.
Drei Jahre sind von der ersten Idee bis zur Eröffnung vergangen, sagt André Blach, Standortmanager des Reisezentrums in Düsseldorf. Etwa ein Jahr lang dauerte der Umbau, Mitarbeiter und Kunden mussten in dieser Zeit mit einem provisorischen Kundencenter vorliebnehmen. Für die Bahn ist Düsseldorf der Auftakt einer Reihe an Umbauten: Im kommenden Jahr sollen die Zentren in Nürnberg, Göttingen, Berlin, Mannheim, Köln und Hamburg erneuert werden, also die reisestärksten Standorte für den Fernverkehr. Insgesamt investiert der Konzern für den Umbau eigenen Angaben zufolge rund 60 Millionen Euro.
Das neue Konzept
soll den Service beschleunigen
Am Montag hatte das Reisezentrum erstmals geöffnet. Es sei noch etwas zu früh, um eine Bilanz zu ziehen, sagt André Blach. Am ersten Tag habe es sich hinter dem Empfangstresen noch etwas gestaut, das Prinzip müsse sich einspielen, so der Standortmanager. Vorherige Tests hätten aber gezeigt, dass das System die Beratung beschleunige, so Stefanie Berk vom Vorstand Marketing und Vertrieb der DB Fernverkehr. Das Bahn-Personal durfte eigene Ideen für die Abläufe und die Gestaltung einbringen.
Unstrittig ist, dass der neue Kundenbereich moderner und freundlicher wirkt. Es sieht weniger steril aus, dafür sorgen Holzwände und Stoffe, die Möbel sind in Naturtönen gestaltet. Die Kunden warten nicht mehr auf Stuhlreihen, sondern auf Sofas. Die Mitarbeiter an den Schaltern sitzen weniger erhöht, sondern können sich auf Augenhöhe mit den Fahrgästen unterhalten.
Dabei wurde aber auch an die Sicherheit des Personals gedacht. Die Tresen sind so geformt, dass die Bahn-Mitarbeiter dem Kunden entweder näher kommen können, zum Beispiel um ihnen etwas in der Bahn-App auf dem Handy zu erklären. Die Angestellten können sich aber auch zurückziehen, falls sie sich bedrängt fühlen.
Zudem ist das Reisezentrum besser auf Kundschaft mit Beeinträchtigungen oder Behinderungen ausgelegt. So gibt es einen Schalter, der barrierefrei gestaltet ist. Der Tresen lässt sich herunterfahren, sodass Menschen im Rollstuhl den Mitarbeiter auf der anderen Seite besser sehen können. Für Gehhilfen gibt es spezielle Halterungen. Ein taktiles Leitsystem führt blinde Personen zum Schalter oder zum Wartebereich. Für hörgeschädigte Menschen wurde eine induktive Höranlage installiert. Sie können so von einem bestimmten Sitzplatz die Ansagen der Mitarbeiter hören.
Die Reisezentren seien trotz digitaler Buchungen noch immer bedeutend für die Deutsche Bahn, sagt Stefanie Berk. Zwar werden hier weniger Tickets gekauft als früher, dafür liegt der Fokus heute auf Beratung und Hilfestellung, etwa bei Verspätungen und Zugausfällen oder auch komplexen Buchungen für größere Gruppen.
Die 24 weiteren Reisezentren sollen nach dem gleichen Konzept und Aussehen entstehen. Und: Das Design gibt schon einen Ausblick auf das Aussehen der neuen ICEs. Die Linie, die von Dortmund über Düsseldorf nach München verkehrt, soll als erste Züge den neuen Look bekommen.
