WZ Wissen Thema Service: Wer klug dient, dient sich selbst
Krefeld · Referentin Sabine Hübner war zu Gast bei WZ Wissen und nahm die Zuhörer mit in die Welt des guten Service.
Was ist Service? Nicht einfach zu beantworten. Wenn man vor dem Abflug schnell den Mietwagen volltanken muss, ist ein automatisches Bezahlen an der Tankstelle ohne lästiges Anstehen an der Kasse perfekter Service. Will man aber noch einen Snack kaufen, freut sich der gleiche Kunde am gleiche Ort zu einer anderen Zeit dagegen über den Verkaufsraum mit großem Angebot und Bedienung. Sabine Hübner ist Unternehmerin, Beraterin, Autorin und Rednerin und war nun in der Reihe WZ Wissen in Krefeld zu Gast. Vor allem für Unternehmen, aber auch deren Mitarbeiter hatte Sabine Hübner viele Hintergrundinformationen und Tipps mitgebracht, wie man den Service im eigenen Unternehmen verbessern kann.
Auch wenn die Definition nicht so einfach ist, so ist eines für Hübner doch klar. Service bleibt meist in Erinnerung, wenn er nicht funktioniert. Für Unternehmen ist er aber wichtig. Produkte stellten heute keinen Engpass mehr da. Von allem gibt es mehr als genug. Zeit ist für viele Menschen aber ein Engpass und so sind sie bereit, Geld zu bezahlen, um Zeit zu sparen. Da sei viel Potenzial: „Service wird zum Produkt.“
Weil der Wert einer Dienstleistung in dem Augenblick abnimmt, in dem sie erfüllt ist, muss die Inszenierung stimmen. Ein Beispiel sei die Kapselkaffeemaschine Nespresso. Dank der meisterhaften Inszenierung seien die Kunden bereit, einen Kilopreis von 74 bis 87 Euro für Kaffee zu bezahlen.
Oma als lebendiges „Customer Relationship Management“
Sabine Hübner wurde der Servicegedanke in die Wiege gelegt. Aufgewachsen ist sie im Salzkammergut in einer familiengeführten Frühstückspension, in der ihre Oma das lebendige „Customer Relationship Management“ war und die Vorlieben der Gäste genau kannte.
Oft hört man aus dem Einzelhandel vor Ort das Argument, dass man mit Service gegen Konkurrenz aus dem Internet auftrumpfen möchte. Für Sabine Hübner ist der Onlinehandel Amazon aber auch ein Vorbild. Digitalisierung und Service sind keinesfalls ein Widerspruch. Für Amazon ist der beste Service der, den man nicht braucht, weil bereits im Vorfeld alles glatt läuft. In einem Amazon-Supermarkt in Seattle gebe es keine Kassen. Die Ware wird automatisch erfasst, die Bezahlung erfolgt per App. Kontaktpunkte, die nicht notwendig und sogar lästig sind, werden vermieden. Dafür stehen Mitarbeiter im Laden zur Verfügung und helfen, wenn nötig. „Besserer Service heißt nicht mehr Service, sondern richtiger Service“, stellt Hübner klar. Und dafür bietet die Digitalisierung viele Möglichkeiten.
Mutig sein und die Komfortzone verlassen
Dennoch gehört zum guten Service auch eine Eigenschaft, die Maschinen noch nicht beherrschen: Empathie. Hübners ermutigende Botschaft: Empathie ist lernbar. Dazu gehören Konzentration, Wahrnehmung, Kreativität und auch Mut. Die Wahrnehmung des Gegenüber kann man trainieren, hat aber auch viel mit dem eigenen Lebensstil zu tun. Wahrnehmung falle Menschen leichter, die viel unterwegs sind, reisen und mit vielen Menschen in Kontakt sind. Kreativität braucht den nötigen Spirit – und über den entscheidet jeder selbst. Mut ist zum einen eine Frage der eigenen Komfortzone, die man verlassen muss, aber auch der Führung in einem Unternehmen, die ungewöhnliche Wege zulassen muss.
Das alles sei am Ende für Unternehmen und jeden Einzelnen ein wichtiger Wachstumsmotor, sagt Sabine Hübner, der einen selbst nach vorne bringt. Ihr Fazit: „Wer klug dient, dient am Ende sich selbst.“
