Reportage Mit Offenheit und Konsequenz für Sicherheit
Wuppertal · Um hochkochenden Emotionen zu begegnen, gibt es Schulungen und spezielle Konzepte.
Barmen. Die Mitarbeiter von Arbeitsagentur und Jobcenter haben täglich mit vielen Menschen zu tun, einige davon durchaus frustriert. Vorfälle wie der Messerangriff im städtischen Sozialdienstes im Februar oder die tödliche Messerattacke im Neusser Jobcenter 2012 zeigen, dass solche Emotionen gefährlich werden können. Arbeitsagentur und Jobcenter haben viel unternommen, damit die Kontakte friedlich bleiben – von freundlichen Räumen bis zu Eskalationstraining. Die WZ hat beide besucht.
„Wir haben uns sehr intensiv mit dem Thema Sicherheit auseinandergesetzt“, sagt Jobcenterchef Thomas Lenz. „Unsere Oberphilosophe ist, keinerlei Gewalt zu akzeptieren.“ Das verkünden Plakate in den Fluren. Sollte jemand ausfällig werden, „besprechen wir das und in der Regel erteile ich Hausverbot“, so Lenz. Dann könne der Betroffene für sechs Monate nur einen Stellvertreter schicken. In besonders harten Fällen erstatteten sie Anzeige.
Acht Mal sei das 2018 vorgekommen. „Zum Glück gab es bisher keine körperliche Gewalt.“ Was es gab: Ein Kunde hat den Computer eines Mitarbeiters vom Tisch gestoßen, ein anderer gegen die Wand getreten und noch einer einen Broschürenständer umgestoßen.
Wachpersonal gibt es in der Arbeitsagentur nicht. „Wir sind eine Sozialbehörde, wir wollen ansprechbar sein“, erklärt Lenz. Sie setzen zudem auf die Einrichtung: „Wir haben eine sehr offene Eingangszone.“ Im Jobcenter im Werther Carré betritt man einen großen luftigen Raum, läuft auf eine Theke mit zwei Mitarbeitern zu. Der Wartebereich befindet sich direkt daneben, er ist dank der Fenster rundum hell und übersichtlich. Und auf der anderen Seite stehen Schreibtische im offenen Raum, an denen Kunden einzeln beraten werden. Farbakzente in Rot und Blau, Teppichboden und Pflanzen schaffen tatsächlich ein freundliche Atmosphäre.
Mitarbeiter Jan-Erik Bach sagt: „Durch die offenen Beraterplätze ist es hier sehr ruhig geworden.“ Er kennt Beschimpfungen, aber die seien sehr selten. Das bestätigt seine Kollegin Sandra Beckmann hinter der Theke. Nach ihr hat mal ein Kunde gespuckt, einer hat mal gesagt, er werde alle Mitarbeiter mit in den Tod nehmen. Weil er seine schwangere Frau dabei hatte, habe sie das nicht ernst genommen. Sie sagt: „Wir sind ja schnell sehr viele.“ Im Großraum würden schnell Kollegen zusammenkommen. In den Einzelbüros bewirkt das der Alarmknopf am Computer.
In der Arbeitsagentur gibt es einen Sicherheitsmitarbeiter
Lenz erklärt, dass in den Büros Tische so stehen, dass die Mitarbeiter immer hinter sich eine weitere Tür zum Fliehen haben. Alle trainieren immer wieder Deeskalation. Und wenn jemand als schwierig bekannt ist, sitzen auch schon mal vorsorglich zwei Mitarbeiter im Büro.
Bei der Arbeitsagentur an der Hünefeldstraße läuft ganz vieles ähnlich. Auch hier haben die Büros Fluchttüren, können Mitarbeiter am PC Alarm auslösen. Und üben alle den Umgang mit schwierigen Kunden. Und auch die Einrichtung ist wichtig. Die Empfangszone mit Schaltern ist dank großer Scheiben zur Straße ebenfalls hell, sie soll demnächst durch Kunst an der Wand noch freundlicher werden. In der Wartezone im zweiten Stock sehen die Kunden durch offene Wände die Mitarbeiter, von denen einer sie später beraten wird.
Dass wie beim WZ-Besuch alle Warteplätze besetzt sind, sei eher die Ausnahme, sagt Teamleiterin Katharina Caspari. Es soll möglichst schnell gehen und die Kunden alles gut verstehen. Dazu gibt es nach dem ersten Besuch noch eine „Willkommensmail“ nach Hause, die die anstehenden Schritte erklärt.
Manche Menschen seien beim Besuch der Arbeitsagentur schon emotional aufgewühlt – wenn sie etwa ihre Arbeit nach vielen Jahren verloren hätten. Und kritisch könne es werden, wenn jemand Geldprobleme hat: „Manche werden dann lauter, wenn wir etwas nicht genehmigen.“ Katharina Caspari zeigt dann Konsequenz: „Ich setze klare Grenzen und erkläre, dass das hier keinen Platz hat.“
Anders als das Jobcenter hat die Arbeitsagentur seit 2014 einen Sicherheitsmitarbeiter. Jörg Herkelmann hilft schon durch seine Anwesenheit: Wenn er sich in seiner Uniform im Hintergrund aufhalte, beruhige das Mitarbeiter und Kunden. „Das ist auch Prävention“, erklärt Katharina Caspari. Er könne aber auch Kunden hinausführen.
20 bis 30 Mal im Jahr gebe es verbale Ausfälle, von ,blöde Kuh’ bis ,Wenn ich das nächste Mal komme, räume ich auf’. Körperliche Angriffe gab es glücklicherweise noch nicht. Sie erstatteten auch Anzeige wegen Bedrohung oder Beleidigung und es habe auch schon Geldstrafen gegeben.
In einigen Fällen erhalten die Kunden nach der Anzeige Polizeibesuch zur „Gefährderansprache“. Und Geschäftsführer Martin Klebe erteilt Hausverbot. Dann kann der Kunde nur noch mit Sicherheitsmitarbeiter Jörg Herkelmann einen Berater sprechen. „Das ist ein Zeichen, das wollen wir aber auch setzen“, heißt es bei der Arbeitsagentur.
