Gesetzliche Kassen: Beratung per E-Mail oft nur befriedigend
Berlin (dpa/tmn) - Wer etwas von seiner gesetzlichen Krankenkasse wissen will, schreibt besser nicht bloß eine E-Mail. Das ist zwar praktisch. Doch ein Test zeigt: Auf digitale Post reagieren die Kassen oft nicht so schnell, wie es zu wünschen wäre.
Gesetzlich Krankenversicherte müssen bei Beratungsanfragen per E-Mail oft länger auf eine Antwort ihrer Kasse warten. Das zeigt eine Stichprobe der Stiftung Warentest bei 20 Kassen. Dabei wurden lediglich 64 Prozent der Anfragen von Testkunden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, heißt es in der Zeitschrift „ Finanztest“ (Ausgabe 6/2014). Und nur in knapp 40 Prozent der Fälle rief ein Mitarbeiter persönlich zurück oder war zum vereinbarten Termin am Telefon erreichbar.
In zwölf Fällen gab es sogar innerhalb von sieben Tagen keine Antwort von der Krankenkasse, schreiben die Tester - damit galt die Frage als unbeantwortet. Insgesamt 16 der 20 getesteten Krankenkassen wurden in der Kategorie „Service per E-Mail“ mit der Note befriedigend, 2 sogar nur mit der Note ausreichend bewertet. Lediglich der Service der BKK Mobil Oil erhielt das Prädikat gut.
Durchweg positiv bewerteten die Tester hingegen das Online-Informationsangebot der Krankenkassen: 18 Anbieter schnitten hier gut bis sehr gut ab. Allerdings machten nur rund 20 Prozent der Berater auf dieses Angebot aufmerksam. Besser fiel die Bewertung der Telefonberatung aus: In 92 Prozent der Fälle kam es spätestens beim zweiten Versuch zu einem Gespräch mit einem Berater.
Bei persönlichen Beratungen in den Geschäftsstellen ergibt sich ein uneinheitliches Bild: 5 Anbieter erhielten die Note gut, 11 die Note befriedigend, 2 waren ausreichend. 2 Krankenkassen bieten keine persönliche Beratung an. In dieser Kategorie bemängelten die Tester vor allem, dass die Mitarbeiter der Krankenkassen wiederholt medizinische Fragen selbst beantworteten, statt auf die spezialisierten Medizin-Hotlines der Kassen zu verweisen.
Ingesamt bewerteten die Tester das Informationsangebot der Techniker Krankenkasse mit der Note 2,4 am besten. Auf Platz zwei lag die BKK Mobil Oil mit einem Durchschnitt von 2,5. Alle weiteren Kassen schnitten in puncto Service mit befriedigend oder schlechter ab. Im Gesamtergebnis vergab die Redaktion sechsmal gut.
Für die Stichprobe hatten Kunden der jeweiligen Krankenkasse Informationen zu Grippeimpfungen, Diabetes, Kostenübernahmen sowie Vorsorgeangeboten per E-Mail, telefonisch und persönlich in den Geschäftsstellen erfragt. Die Beratungen fanden von Oktober 2013 bis Januar 2014 statt.
