Ware defekt: Nicht vom Händler abwimmeln lassen
Stuttgart/Hamburg (dpa/tmn) - Das neue Tablet gibt den Geist auf, die Enttäuschung ist groß - und sie schlägt in Verzweiflung um, wenn sich der Händler bei der Reklamation querstellt. Das kommt besonders häufig vor, wenn der Kauf länger als sechs Monate zurückliegt.
Wenn fabrikneue oder neuwertige Geräte plötzlich nicht mehr laufen oder funktionieren wie sie sollten, ist guter Rat teuer. Grundsätzlich muss der Händler ein defektes Gerät bis zwei Jahre nach dem Kauf reparieren oder austauschen. Doch oft werden Kunden einfach abgewimmelt und auf die Garantie des Herstellers verwiesen.
In Ordnung ist das nicht. Denn: „Gewährleistung bedeutet: Wenn dieses Gerät einen Mangel hat, kann ich vom Vertragspartner verlangen, dass er ein neues Gerät liefert oder es repariert“, sagt Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. „Ich habe zwei Jahre Zeit, meine Gewährleistungsrechte geltend zu machen“, erklärt die Juristin. Die Gewährleistung gelte immer, selbst für reduzierte Ware. Einzige Ausnahme: Die Ware wurde von vornherein wegen eines benannten Mangels etwa als zweite Wahl ausgewiesen. Genauere Informationen zu Kauf und Gewährleistung hält das Europäische Verbraucherzentrum auf seiner Website bereit.
Allerdings gibt es eine gewichtige Einschränkung bei der Gewährleistung. „Innerhalb von sechs Monaten geht man davon aus, dass das Gerät schon von Anfang an kaputt war“, erklärt Richter. Nach dem halben Jahr hingegen kehrt sich die Beweislast um und der Kunde muss nachweisen, dass das Gerät von Anfang an defekt war. „Das ist durchaus schwierig“, erklärt Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg. „Es ist natürlich so, dass sich viele Verkäufer nach sechs Monaten querstellen.“ Oft sei ein Gutachten nötig, um den Nachweis erbringen zu können.
Egal ob man seine Ansprüche innerhalb von sechs Monaten oder später geltend macht: Der Kunde kann sich grundsätzlich erst einmal aussuchen, ob das Gerät repariert werden soll, oder ob er ein neues haben möchte. Das gilt allerdings nicht uneingeschränkt. Hier komme es auf die Verhältnismäßigkeit an, erklärt Rehberg. „Wenn am Auto der Spiegel kaputt ist, bekomme ich kein neues Auto.“
Zuständig für die Gewährleistung ist immer das Geschäft oder der Online-Händler, bei dem man das Produkt gekauft hat. Doch die wimmeln Kunden oft ab, wie ein Test der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) im September 2012 ergeben hat. 56 Prozent aller Verkäufer kamen ihren gesetzlichen Pflichten nicht nach. „Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch“, kritisierte vzbv-Chef Gerd Billen bei der Vorstellung der Ergebnisse. Wenn ein Verkäufer die Gewährleistung verweigerte, wurde in 76 Prozent der Fälle auf die Zuständigkeit des Herstellers verwiesen.
Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg empfiehlt betroffenen Kunden daher, auf jeden Fall hartnäckig zu bleiben. „Man sollte sich nicht abwimmeln lassen.“ Denn bei der Gewährleistung handele es sich um einen gesetzlichen Anspruch. Herstellergarantien seien hingegen freiwillig und oft an viele Bedingungen geknüpft.
„Erstmal ist der Verkäufer in der Pflicht“, sagt Juristin Rehberg. Denn wenn man sich an den Hersteller wendet und keinen Erfolg hat, greife möglicherweise das Gewährleistungsrecht nicht mehr. „Dann kann es, wenn es ganz blöd läuft, sein, dass die Ansprüche gegen den Verkäufer verjährt sind.“ Man sollte daher immer erst auf die Gewährleistung setzen, empfiehlt auch Dunja Richter: „Erst dann, wenn gar nichts mehr geht, kann ich die Garantie in Anspruch nehmen.“
Beim Abgeben eines Gerätes direkt im Geschäft rät Richter: „Da sollte man sich eine Bestätigung geben lassen.“ Außerdem sei es sinnvoll, eine Frist für die Reparatur oder das Austauschgerät zu setzen. „Da gibt es keine vom Gesetzgeber vorgegebene Frist“, sagt Dunja Richter. Angemessen seien aber zwei Wochen.
Ein ausgetauschtes Gerät muss nach Angaben der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gleich beim ersten Mal funktionieren. Anders bei der Reparatur: Ist das reparierte Gerät immer noch defekt, muss man dem Verkäufer eine weitere Chance geben, den Mangel zu beheben. Funktioniert auch das Austauschgerät nicht oder war auch die zweite Reparatur nicht von Erfolg gekrönt, darf man vom Vertrag zurücktreten. Man gibt das Gerät zurück und erhält sein Geld zurück.
Doch auch wenn die Nachbesserung erfolgreich war, stellt sich die Frage, wie es mit der Gewährleistung weitergeht. „Bei einer Reparatur läuft die Gewährleistung ganz normal weiter“, erklärt Richter. Juristisch umstritten sei hingegen die Frage, wie es sich bei einem Austauschgerät verhält. „Wir vertreten die Auffassung, dass die Gewährleistung dann von neuem gilt“, sagt die Verbraucherschützerin. Käufer sollten bei einem etwaigen Mangel am Austauschgerät in jedem Fall versuchen, volle zwei Jahre lang Ansprüche geltend zu machen.
Bei Bestellungen per Internet, Mail, Telefon, Brief oder Fax gilt eine praktische Besonderheit, sagt Richter. Gibt das Gerät innerhalb der ersten zwei Wochen nach Kauf den Geist auf, könne man vom ganz normalen Widerrufsrecht Gebrauch machen, das auch für funktionierende Geräte gilt - und das ganz ohne Begründung.
