Bürgerbüro Das lange Warten auf den Ausweis
Seit einigen Monaten ist das Terminangebot der Bürgerbüros nahezu ausgebucht. Vor Ort müssen Besucher mit langen Wartezeiten rechnen.
Düsseldorf. Schon im Januar lag der Brief der Stadt im Briefkasten der Autorin dieser Zeilen: Der Personalausweis läuft bald ab — zu dem Zeitpunkt war er schon eine Woche über dem Ablaufdatum. Schnell online einen Termin im Bürgerbüro vereinbaren und ihn erneuern? So einfach war es dann doch nicht. Bis Freitag waren entweder alle verfügbaren Termine ausgebucht, oder nur einzelne, schwer einzuhaltende — zum Beispiel nachmittags in einem Bürgerbüro am anderen Ende der Stadt — verfügbar.
„Wir hatten in den Monaten Anfang des Jahres einen ungewöhnlich hohen Krankenstand“, sagt Andreas Meyer-Falcke, der als Personaldezernent auch für den Bürgerservice zuständig ist. Dadurch habe es personelle Engpässe gegeben. Fakt sei aber auch: Ferienzeit ist Spitzenzeit. Vielen fiele kurzfristig auf, dass sie vor dem Urlaub noch ihren Reisepass oder Personalausweis erneuern müssen.
Das seien aber nicht die einzigen Gründe, warum die Online-Terminvereinbarung so oft ausgebucht sei. „Wir vergeben online und telefonisch nur etwa 30 Prozent der verfügbaren Termine.“ Denn die meisten Bürger kommen immer noch ohne Termin spontan vorbei. Außerdem seien die Termine nur etwa zwei Wochen im Voraus buchbar. Früher war es noch möglich, für die nächsten drei Monate Termine zu vereinbaren. „Damit haben wir schlechte Erfahrungen gemacht“, sagt Meyer-Falcke.
Manche hätten mehrere Termine blockiert und die, die sie nicht mehr gebraucht haben, nicht abgesagt, seien also nicht erschienen. Verlorene Termine also. Auf lange Sicht wolle man die Online-Kapazitäten aber erhöhen, sodass 40 bis 50 Prozent der Termine vorab vergeben werden.
Dass oft Termine in einem weiter entfernten Bürgerbüro angezeigt werden, sieht er eher positiv: „So kann man auch in eins gehen, das nah an der Arbeit ist und ist nicht an das dem Wohnort nächste gebunden.“ Natürlich mache das für ihn die Planung schwieriger, denn so sei schwer vorhersehbar, wie groß der Andrang wird.
470 000 Termine haben die Bürgerbüros im vergangenen Jahr erledigt. Das waren 650 000 Verwaltungsvorgänge — quasi einer pro Bürger. Pro Tag ergibt das etwa 2136 Termine, 178 pro Bürgerbüro, wenn man davon ausgeht, dass jedes der zwölf gleich stark ausgelastet ist.
Doch was ist nun mit dem abgelaufenen Personalausweis? „Ich empfehle, einfach morgens vorbeizukommen“, sagt Meyer-Falcke. Am Service-Terminal ziehe man dann eine Nummer, auf dem auch die Uhrzeit steht, zu der man drankommen wird — man kann also in der Zwischenzeit das Bürgerbüro wieder verlassen. Der Test zeigt: Bei Ankunft an einem Freitag um 9.15 Uhr sagt die Nummer 10.25 Uhr. Eine andere Besucherin war gegen 8.30 Uhr da und sollte um 9.20 Uhr drankommen — insgesamt also Wartezeiten von etwa einer Stunde.
Ein anderer Tipp des Dezernenten: „Was viele nicht wissen: Auch im Straßenverkehrsamt am Höherweg gibt es eine Stelle des Bürgerbüros.“ Das sei meist weniger stark ausgelastet.
Die Lage in den Bürgerbüros soll dennoch verbessert werden. „Verwaltungsfachleute, die gerade noch in Ausbildung sind, werden bald auch in den Bürgerbüros eingesetzt.“ Das seien etwa fünf oder sechs Personen mehr. Außerdem hat Meyer-Falcke Überstunden beantragt, um der großen Nachfrage beizukommen.
