Erste Beschwerde-Managerin in NRW
Das Bethesda macht allen Krankenhäusern im Land etwas vor — mit Heike Schiffers.
Mönchengladbach. Heike Schiffers muss professionell Kritik einstecken können — denn das ist ihr Beruf. Die 47-Jährige ist die erste Beschwerde-Managerin an einem NRW-Krankenhaus. Seit dem 1. März kümmert sich Schiffers federführend um Anliegen von Patienten und vermittelt zwischen ihnen, den Ärzten und dem Pflegepersonal.
Manchmal ist es einfach. Wenn es um quietschende Türen geht, kaputte Telefone oder die fehlende Nichtraucher-Terrasse, dann kostet es Heike Schiffers nicht viel Zeit und Mühe, für Abhilfe zu sorgen. Aber manchmal gerät sie auch unter Druck. Alle Beschwerden, Kritik und Anregungen von Patienten, Angehörigen und Besuchern gehen über ihren Tisch und das Bethesda verspricht eine Antwort innerhalb von 48 Stunden.
Das Bethesda will auch zu den ersten Häusern gehören, die sich nach den strengen Richtlinien Hamburger Erklärung zertifizieren lassen. „Die Hamburger Häuser sind diesbezüglich federführend in Deutschland“, sagt Bethesda-Geschäftsführer Walter Schiller.
Für Ende 2011 ist die Zertifizierung im Bethesda anstrebt. Dafür ist ein unabhängiger Beschwerde-Manager Voraussetzung. „Wir wollen wissen, wie zufrieden oder unzufrieden unsere Patienten sind, auch, wenn es weh tut“, begründet Schiller. „Denn wir wollen unsere Qualität weiter steigern.“
Aktiv wirbt Heike Schiffers, die als gelernte Krankenschwester viele Jahre im Krankenhaus Neuwerk gearbeitet hat, um die Stimmen der Patienten, lässt wöchentlich 200 Meinungs-Karten verteilen, bekommt rund die Hälfte zurück und wertet sie aus. „Die meisten sind positiv“ ist ihre Erfahrung in den ersten vier Monaten. „Dann transportiere ich das Lob“, sagt sie.
Brisante Konflikte ergeben sich meist aus der unterschiedlichen Sicht von Medizinern, Pflegern und Patienten. „Notwendigkeiten, die der Klinikalltag in seiner Organisation als Großunternehmen erfordert, oder Notfallsituationen, die schnelles Handeln nötig machen, werden von Patienten und Angehörigen nicht immer verstanden“, nennt Schiffers nur zwei der Ursachen, die nach ihrer Erfahrung zu Konflikten zwischen Patient und Personal führen können. Dann greift sie ein, bittet sie Ärzte oder Pflegende zu Gesprächen, vermittelt, übersetzt, wirbt für Verständnis für die jeweils andere Seite.
