Lange Wartezeiten kritisiert Neue Finanzamt-Hotline in NRW sorgt für Ärger
Düsseldorf · Die Finanzämter in NRW sind nicht mehr direkt erreichbar – Anrufer landen bei einer Hotline. Was ein Betroffener berichtet.
Herr Meier (Name von der Redaktion geändert) ist wütend. „Wenn ich früher ein Problem mit meinem Einkommenssteuerbescheid hatte“, erzählt unser Leser etwas aufgeregt am Telefon, „, rief ich unter der darin genannten Durchwahl das zuständige Finanzamt an und klärte die Angelegenheit mit einem Telefonat.“ Jetzt aber habe das Land NRW den Steuerzahler freundlichen Service geändert. „Egal, welche Nummer man anruft“, ärgert sich Herr Meier, „man landet immer auf einer Hotline.“ Wieder weiche menschlicher Austausch einem digitalen System. Herrn Meier nervt das. Und in der Tat: Unser Leser hat recht. Die Finanzverwaltung in NRW ist telefonisch seit geraumer Zeit nur noch über eine Hotline zu erreichen – und nicht mehr jedes Finanzamt für sich. Womöglich dann noch mit direkter Verbindung zu jenem Steuerfachangestellten, der die entsprechende Einzelerklärung gerade erst bearbeitet hat und deshalb im Thema ist.
Ein Anruf im Finanzministerium in NRW bestätigt das. Laut Oberfinanzdirektion ist die Finanzverwaltung seit dem 1. Mai dieses Jahres telefonisch nur noch über eine einheitliche Hotline erreichbar. Diese Hotline sei „Teil des neuen, umfassenden Bürgerservice“. Neben der telefonischen Erreichbarkeit sei auch der „Internetauftritt ausgeweitet und noch stärker den Bedürfnissen angepasst“. Antworten auf „Top-Anliegen“ seien auf der Startseite zu finden. Zudem stünden die Finanzämter Besuchern vor Ort „an fünf Tagen in der Woche zur Verfügung“. Soll heißen: Wer direkten Kontakt sucht, soll die Ämter bitte aufsuchen – von montags bis mittwochs von 8 bis 13 Uhr, donnerstags von 8 Uhr bis 17 Uhr und freitags von 8 bis 12 Uhr. Wer persönlich erscheinen mag, könne über Internetseite oder telefonischen Service einen Termin buchen. Telefonisch erreichbar sei die Finanzverwaltung über die 0211-16551655 mit „verlängerten Erreichbarkeitszeiten“ von montags bis donnerstags von 8 bis 18 Uhr und freitags von 8 Uhr bis 16 Uhr. Und: „Sollte es einmal zu Wartezeiten kommen, empfehlen wir den Anruf am Nachmittag.
Herrn Meier nervt das alles trotzdem. „Bis man alle Angaben gemacht hat, um jemanden an den Apparat zu bekommen, ist mehr Zeit verstrichen, als früher das ganze Telefonat gedauert hat.“ Zudem sei die Hotline überlastet. „Da muss man auch schon mal eine Stunde oder länger warten, bis ein Mitarbeiter frei ist“, klagt der Leser. „Als Pensionär habe ich dafür Zeit, aber was macht ein Berufstätiger?“ Im Übrigen melde sich dann auch ein Mitarbeiter ohne Ahnung vom jeweiligen Steuerfall. Und ein Rückruf werde für zwei Wochen später verabredet. Für Meier nicht akzeptabel. „An der Käsetheke im Supermarkt habe ich meine Akten nicht dabei.“ Schneller gehe es, sagt unser Leser, wenn man die Frage über das Online-Steuerportal Elster stelle. „Da kam der Anruf am nächsten Tag. Aber es gibt immer noch etliche Mitbürger, die gar nicht online sind, was einige Menschen nicht zu begreifen vermögen.“
Die Oberfinanzdirektion sieht die Probleme weniger groß. Von ihr heißt es: „Sowohl im telefonischen Service als auch im Service vor Ort ist die Finanzverwaltung bestrebt, die vorgetragenen Anliegen bereits im Erstkontakt zu lösen. Dies gelingt telefonisch in rund 75 Prozent, vor Ort in annähernd 100 Prozent der Anliegen.“ Anderweitig erhalte der Bürger ein Schreiben mit der Lösung oder aber einen Rückruf. Im Übrigen werde der Service der Finanzverwaltung „fortlaufend evaluiert und optimiert“.
