Online suchen, offline buchen? - Reiseplanung mit Web und App
Berlin (dpa/tmn) - Tippen, scrollen, klicken - schon ist der nächste Urlaub fertig organisiert. Zumindest für diejenigen, die online buchen. Bei vielen sieht der Weg bis zur Reise aber noch anders aus: Tippen, scrollen, Schuhe an.
Früher war alles ganz einfach. Wer eine Reise buchen wollte, der ging ins Reisebüro. Dort saßen die Experten, dort gab es den Zugang zu allen Informationen. Heute gibt es die Informationen im Netz, und die Experten in den Reisebüros haben Konkurrenz bekommen: Suchmaschinen vergleichen nun unter zahlreichen Angeboten und filtern sie - je nachdem, welche Vorgaben der Kunde eingibt. Für manche verschiebt sich nur die Suche nach der Traumreise auf das eigene Sofa - andere buchen dort auch gleich.
Repräsentativen Zahlen der GfK zufolge, die das Marktforschungsinstitut mit dem Verband Internet Reisevertrieb (VIR) auf der ITB in Berlin präsentierte, spielte das Internet 2012 bei 90 Prozent aller Reisen eine Rolle - ob nur zur Information oder auch für die Buchung. Das reine Offline-Geschäft, also die Recherche und die Buchung im Reisebüro, umfasste nur noch zehn Prozent der Fälle.
Der Trend geht außerdem in Richtung mobile Anwendungen: Der Reiseanalyse der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) zufolge haben sich 2013 schon 34 Prozent derjenigen, die mobiles Internet nutzen, vor der Reise auf diese Weise informiert. Eine Reise gekauft wird auf dem Smartphone aber noch relativ selten (14 Prozent).
„Da ist das Smartphone nicht das klassische Buchungsinstrument“, sagt Jan Hinrichs, Director Marketing and Digital Commerce bei Thomas Cook. Mobile Geräte seien eher wichtig für den ersten Kontakt, zum Beispiel während die Kunden in der S-Bahn nach Ideen für den Urlaub suchen. Bei Thomas Cook kommen noch 80 Prozent der Buchungen über das Reisebüro. „Urlaubssuchende kommen inzwischen häufig mit ihrem Smartphone ins Reisebüro und haben ihre Recherchen dabei“, hat aber auch Hinrichs eine Veränderung beobachtet.
Die Reiseanbieter müssen auf diesen Trend reagieren. „Das sehen wir als Chance“, sagt Carsten Bernhard, Leiter Informationstechnologie von Tui Deutschland. Der Reisekonzern will zum Beispiel die „Meine Tui“-App ausbauen. Dort bekommen Kunden schon jetzt Informationen zu ihrer Reise - in Zukunft könnte hinzukommen, den idealen Sitzplatz im Flugzeug direkt mit der App auszuwählen oder einen Privattransfer zu buchen, erläutert Bernhard.
Aus einer Befragung heraus entstand bei Thomas Cook die Hotellinie SunConnect. Denn 77 Prozent der befragten Gäste hatten angegeben, auch im Urlaub ihr Smartphone zu benutzen. „Was sie erwarten ist, dass sie ein kostenloses WLAN haben - auf dem Zimmer oder auf der Poolliege“. So können die Gäste über hoteleigene Online-Plattformen Sport-Kurse und Restaurantöffnungszeiten einsehen.
In einer zwiespältigen Beziehung zwischen Symbiose und Konkurrenz stehen die klassischen Reiseveranstalter mit Online-Reisebüros und Suchmaschinen wie weg.de, Tripadvisor oder Kayak. Zum einen können die Veranstalter über die Maschinen neue Kunden gewinnen. Zum anderen können sie im Wettbewerb mit den anderen Veranstaltern verlieren.
Timo Beyer, Geschäftsführer von weg.de, sieht das ein bisschen anders: „Der Veranstalter verliert den Kunden nicht, er gewinnt ihn erst durch uns.“ Wie stationäre Reisebüros seien eben auch die Online-Versionen ein großer Vertriebsweg für die Anbieter. Bisher unterschieden sich traditionelle Büros von den Onlineportalen vor allem in der Herangehensweise bei der Kundenberatung:. „Da muss man nicht wissen, wohin man genau möchte.“ Bei der Online-Suche sei der Einstieg vorgegeben, denn in der Regel müsse man den Zielort angeben.
Hier will Beyer den Kunden die Suche künftig erleichtern. Weg.de testet momentan eine Themensuche: Statt genauem Zielort geben die Nutzer die Urlaubsart an, die sie sich vorstellen - zum Beispiel Badeurlaub oder Wellness - und schränken die Suche dann über weitere Attribute ein. Den Kunden können die neuen technischen Finessen freuen: Geht die Entwicklung so weiter, gibt es für ihn vielleicht schon bald das digitale All-Inclusive.
