Bereits im Januar tritt die Strompreisbremse in Kraft. Der Strompreis wird auf 40 Cent pro Kilowattstunde gedeckelt. Dies gilt für den Basisbedarf von 80 Prozent des Vorjahresverbrauchs. Die Gaspreisbremse soll dann im März folgen, sie deckelt den Preis auf 12 Cent (Fernwärme: 9,5 Cent) pro Kilowattstunde – für 80 Prozent des prognostizierten Jahresverbrauchs und gilt rückwirkend ab 1. Januar 2023.

Die Preisbremsen gelten nur bis zu 80 Prozent des prognostizierten Jahresverbrauchs. Was darüber liegt, muss zum normalen Preis bezahlt werden. Und den hat die NEW in der Grundversorgung für Gaskunden zumindest zum 1. Januar erneut angehoben, im Schnitt um fast 15 Prozent. Das Unternehmen hatte einen solchen Schritt auch schon vor der jüngsten Preisrunde, die seit Oktober gilt, angekündigt. Neu ist, dass nicht nur der Arbeitspreis je verbrauchter Kilowattstunde Gas angehoben wird, sondern auch der Grundpreis pro Monat. Konkret bedeutet dies (bei jeweils sieben Prozent Umsatzsteuer, nicht mehr 19 Prozent): Der Grundpreis steigt von 8,99 Euro auf 9,38 Euro im Monat, also 112,56 Euro im Jahr. Der Arbeitspreis steigt in Mönchengladbach von 13,46 Cent je Kilowattstunde auf 15,52 Cent je Kilowattstunde. In Grevenbroich und Korschenbroich sind es aufgrund unterschiedlicher Konzessionsabgaben 15,45, in Jüchen 15,39 Cent je Kilowattstunde. Für den Strom ist noch keine Anpassung angekündigt.

Das bedeutet etwa für Kunden in der Grundversorgung in Mönchengladbach (die anderen Städte im Netzgebiet der NEW liegen wegen der unterschiedlichen Konzessionsabgaben minimal darunter): Ein Vier-Personen-Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 20 000 Kilowattstunden käme so auf eine Jahresrechnung von 3216 Euro, eine dreiköpfige Familie mit 14 400 Kilowattstunden Verbrauch läge bei 2347 Euro. Die Gaspreisbremse, die ja den Preis für 80 Prozent des Verbrauchs auf zwölf Cent deckelt, macht es etwas günstiger. Der Vier-Personen-Haushalt kommt auf eine Gasrechnung von 2653 Euro, die Bremse spart also rund 563 Euro auf das Jahr gerechnet ein. Bei der dreiköpfigen Familie liegen die Kosten mit Gaspreisbremse bei rund 1942 im Jahr, hier bringt die Bremse demnach rund 405 Euro Ersparnis auf das Jahr gerechnet. Unterm Strich bedeutet das für die vierköpfige Familie einen monatlichen Abschlag in Höhe von 221 Euro, für die dreiköpfige Familie einen Monatsabschlag von 162 Euro.

Bund und Länder haben sich auf eine Soforthilfe für Gas und Fernwärme im Dezember geeinigt. „Bei Kunden mit Lastschrift ziehen wir den Abschlag im Dezember nicht ein“, heißt es bei der NEW. Wer den Abschlag üblicherweise selbst überweist, kann im Dezember auf die Zahlung verzichten. Das gilt für alle NEW-Kunden, die für ihren privaten Haushalt Gas oder Fernwärme beziehen. Mieter bekommen die Entlastung mit der nächsten Heizkostenabrechnung ihres Vermieters. Die Dezemberhilfe gibt es auch für kleinere und mittlere Unternehmen mit weniger als 1,5 Millionen Kilowattstunden Gasverbrauch pro Jahr sowie soziale Einrichtungen.

In Kunden-Hotlines scheint die Zeit ohnehin quälend langsam zu verrinnen, bei der NEW kommt hinzu, dass am anderen Ende auch nach mehr als einer halben Stunde niemand abhebt. Ein Rückruf wird gar nicht erst angeboten. Und wer dann auf den Gedanken kommt, sein Anliegen einfach per E-Mail vorzutragen, erhält zwar schon wenige Sekunden später eine Antwort, die ist aber ebenso außergewöhnlich wie nicht zufriedenstellend: „Danke, dass Sie uns geschrieben haben. Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihre E-Mail nicht bearbeiten können“, heißt es darin. Was ist bei der NEW los?

Die Service-Kanäle der NEW seien derzeit „stark belastet“, räumt ein Sprecher ein. Grund: Viele Kunden hätten Fragen zu den Entlastungspaketen – und das führe zu einer Mehrbelastung des Kundencenters. Oder, wie es etwas deutlicher in der E-Mail heißt: „zu überlasteten Service-Hotlines“. Zu der Entscheidung der NEW, E-Mails ihrer Kunden zu ignorieren, schreibt das Unternehmen: „Wir haben uns diese Entscheidung nicht leicht gemacht.“ Rechtlich ist die Entscheidung auch fragwürdig. Denn Kunden haben ein Recht darauf, dass etwa eine Kündigung per E-Mail bearbeitet wird. Unternehmen müssen für sogenannte Dauerschuldverhältnisse, die online abgeschlossen werden können, auch die Möglichkeit anbieten, online zu kündigen. Diese Rechtslage gilt für Verträge, die nach dem 30. September 2016 abgeschlossen wurden.

„Unser Kundenservice tut sein Möglichstes, um alle Anfragen zeitnah zu beantworten“, sagt Ralf Poll, Geschäftsführer der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH. „Aber das Aufkommen ist aktuell so hoch, dass wir um Geduld bitten müssen.“ Die NEW habe ihren Kundenservice personell erheblich verstärkt. Dennoch reicht es nicht. „Bitte sehen Sie von Anrufen und E-Mails ab, haben Sie Verständnis, dass wir Rückrufwünsche leider nicht erfüllen können“, heißt es bei der NEW.

Und wie können Kunden nun mit der NEW kommunizieren? Der Versorger verweist auf sein Kontaktformular auf der Internetseite. Wer dort sein Anliegen einträgt, dem soll geholfen werden. Ganz zeitnah sei aber auch dort nicht mit einer Antwort zu rechnen. Ein Besuch im Kundencenter vor Ort könnte schwierig werden. Einen Gesprächstermin gibt’s nur nach vorheriger Terminvereinbarung unter 02166/5588779.

Um und die Hotline zu entlasten, wurde unter www.new-energie.de/energiesicherung ein Bereich eingerichtet, in dem Kunden Infos zur Dezemberhilfe und den Entlastungspaketen erhalten. „Wir wissen, dass die aktuelle Lage viele Verbraucher beschäftigt“, sagt Ralf Poll. Die NEW sorge in jedem Fall dafür, dass die Entlastungen schnellstmöglich in voller Höhe bei den Kunden ankommen, verspricht er. „Darauf können sich die Verbraucher verlassen.“