Kempen O2-Kunden hadern mit dem Netz
In Kempen kommt es derzeit zu Problemen beim Anbieter Telefonica, unter dessen Dach O2 und E-Plus vereinigt worden sind. Es gibt Klagen über die telefonische Erreichbarkeit.
Kempen. „Guten Tag, ich habe Schwierigkeiten mit meinem O2-Netz. Ich bin häufiger nicht erreichbar und kann auch selbst nicht anrufen.“ Mit diesen Worten betrat ein Kempener (Name der Redaktion bekannt) Anfang der Woche einen Krefelder Mobilfunk-Shop. Die Reaktion des freundlichen Mitarbeiters auf dieses Problem überraschte den WZ-Leser: „Das ist völlig normal, dass Sie kein Netz haben. Das geht derzeit in Kempen vielen so.“ Aber es kann doch eigentlich nicht normal sein, wenn man einen Mobilfunkvertrag hat, allerdings weite Teile des Tages nicht erreichbar ist, dachte sich der Leser.
Selbstverständlich ist das nicht normal. Was der Kundenberater mit „normal“ meint, ist wohl, dass momentan viele Kunden der Netze O2 und E-Plus unter dem Problem leiden, dass sie zeitweise nicht erreichbar sind. Allein vier meldeten sich in den vergangenen Tagen in der WZ-Redaktion.
Dass es viele Kunden sind, will ein Sprecher der Gesellschaft Telefonica, unter deren Dach O2 und E-Plus vereint worden sind, zwar nicht bestätigen. Auf Anfrage der WZ räumte der Pressesprecher aber gestern ein, dass es in einzelnen Bereichen zu Problemen mit der Erreichbarkeit kommen könnte. Markus Haeßl, der an der Kempener Judenstraße einen Mobilfunkshop mit mehreren Anbietern betreibt, sagt, dass Kundenbeschwerden phasenweise häufig auftreten. „Es gibt aber auch Zeiten, da merken wir nicht viel davon“, so Haeßl.
Dass ein Kunde zeitweise telefonisch nicht erreichbar ist, hängt laut Mobilfunkkonzern damit zusammen, dass Telefonica derzeit bundesweit die Netze von O2 und E-Plus vereinigt. Dies sei technisch anspruchsvoll.
Die Beschreibung der Probleme eines Kempener Lesers passen laut Telefonica zu den Erfahrungen des Konzerns. Der Kempener hat nach eigenen Angaben immer wieder Ausfälle, wenn er in der Innenstadt unterwegs ist. Jemand, der die Nummer des Kempeners wählt, bekomme die Ansage, dass der Angerufene derzeit nicht erreichbar sei. Nur wenige Sekunden später bekomme der Kunde eine SMS, dass Nummer „XY“ versucht hat, ihn zu erreichen. Die Schilderung des Mannes trifft zu. Das hat ein Versuch in der WZ-Redaktion an der Moosgasse gestern gezeigt.
Das war das Problem — nun zum Grund, der laut Telefonica vorliegen kann. Es gebe derzeit technische Schwierigkeiten, wenn das Mobiltelefon beispielsweise zwischen den mobilen Netzwerken LTE oder 3G switcht. Zur Erklärung: Über diese Netzwerke wählt sich ein Smartphone ins mobile Internet ein. LTE ist derzeit das schnellste mobile Netz und wird je nach Vertrag vom Smartphone angesteuert, wenn es denn vorhanden ist. Sollte LTE beispielsweise an einer Stelle in der Altstadt nicht erreichbar sein, wechselt das Handy in die langsameren Netze 3G oder 2G.
„Diese temporären und lokal begrenzten Einschränkungen sind leider nicht komplett vermeidbar“, teilt ein Telefonica-Sprecher schriftlich mit. „Sie werden jedoch in der Regel zeitnah binnen weniger Stunden bzw. Tage behoben, so dass Kunden schnellstmöglich wieder vollumfänglich telefonieren können“, verspricht die Presseabteilung.
Bis das Problem gelöst ist, empfiehlt Telefonica betroffenen O2- oder E-Plus-Kunden, die Einstellungen für die mobilen Netzwerke des jeweiligen Smartphones zu ändern. Man solle das LTE- bzw. 4G-Netz deaktivieren. Dann würde das Telefon ausschließlich auf 3G oder 2G zurückgreifen. Dann sei die telefonische Erreichbarkeit nicht mehr unterbrochen. Mit dem Nachteil: Das mobile Surfen im Internet läuft vergleichsweise langsamer.
Hilfe verspricht der Konzern für O2- und E-Plus-Kunden auf den diversen Service-Kanälen (siehe Info-Kasten). Auf die Frage nach einen Sonderkündigungsrecht für betroffene Kunden teilte Telefonica mit, dass dieses nicht bestehe: „Grundsätzlich steht unseren Kunden unser Mobilfunknetz bundesweit zur Verfügung, ein rechtlicher Anspruch auf die Erteilung von Gutschriften etc. besteht somit gemäß unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht. Selbstverständlich können sich unsere Kunden dennoch jederzeit an unsere Kundenhotline oder an den O2 Chat wenden, sollten diese mit unseren Leistungen unzufrieden sein. Gerne prüfen wir das jeweilige Anliegen individuell und suchen gemeinsam mit unseren Kunden nach einer passenden Lösung.“
