Service: Versteckte Fehler gefunden
Peugeot lässt seine Werkstätten unerkannt testen. Das Autohaus Heisig schnitt dabei mit „Sehr gut“ ab.
St. Tönis. Erst als man ihm die Rechnung präsentierte, gab er sich zu erkennen. "Ich bin Werkstatt Tester von Peugeot, können wir das Ergebnis des Tests durchsprechen?" Das berichtet Michael Heisig vom gleichnamigen Autohaus auf der Krefelder Straße in St. Tönis.
Am 8. November war der Mitarbeiter einer externen Prüffirma zunächst unerkannt bei ihm aufgekreuzt und hatte seinen Wagen zur Wartung da gelassen. "So nach dem Motto: Ich mache Service-Arbeiten bei einem Super-Markt in der Nähe" - damit man sich über das fremde Kennzeichen nicht wundert und den Prüfer nicht wittert - "und komme in eine paar Stunden wieder", so Heisig.
Mit dem Ergebnis ist er zufrieden. "950 von 1000 möglichen Punkten - sehr gut!" Bei dem anschließenden Gespräch wurden dann die Schwachpunkte angesprochen, die sich aus der Auswertung der 40 Prüfkriterien ergaben. "Wir hatten den Fehler gemacht, dass wir dem Mann morgens nicht gesagt hatten, was die Wartung kosten wird." Das sei in der Hektik des 7. Novembers, mitten in der Zeit der Winterreifen-Montagen und der damit verbundenen Arbeitsspitze im Autohaus untergegangen. "Das machen wir sonst immer, wenn wir den Wartungsplan ausgedruckt haben." Heisig macht sich wegen des Kritikpunktes keine weiteren Gedanken.
"Ansonsten ist das schon sehr hilfreich." Nach einem früheren Test, bei dem er lediglich mit "befriedigend" abgeschlossen hatte, konnte er entsprechend Arbeitsabläufe verbessern, der diesjährige Test bescheinigt ihm, den richtigen Weg eingeschlagen zu haben. Bei Peugeot ist es üblich, in jedem Jahr einen unerkannten Tester in die angeschlossenen Autohäuser zu schicken:
Fünf Fehler baut der Tester absichtlich ein. Ein verdrehter Sicherheitsgurt beispielsweise, lockere oder zu feste Radmuttern, "das Wischerblatt war verkehrt herum montiert", ein Scheinwerfer verstellt. Sind sie behoben, ist das ein Zeichen dafür, dass die Werkstatt bei der Wartung alles sorgfältig überprüft hat. Außerdem müssen die veranschlagten Kosten genau eingehalten werden.
Die Prüfung fängt bereits bei der Terminvereinbarung an. Wie lange das Telefon klingelt, bevor jemand dran geht, ob man sich nach der Mobilität erkundigt, "man muss fragen, wie er von der Werkstatt weg kommt und ihm einen Leihwagen anbieten". Neben dem Werkstatt-Test lässt Peugeot auch die Zufriedenheit der Kunden abfragen. "Die Daten müssen wir einmal im Monat an Emnid weitergegeben werden", erzählt Michael Heisig. Das Meinungsforschungsinstitut fragt deren Zufriedenheit dann telefonisch ab. Auch dabei hat Heisig gut abgeschnitten. "Wir haben 93,3 Prozent Kunden die "sehr zufrieden" sind", berichtet Heisig stolz. Der Schnitt der "sehr zufriedenen Kunden liegt bei 68,5Prozent. Solche Befragungen gibt es bei Citroen auch.
