Ruhe und Verständnis - Kundenbeschwerde souverän handhaben
Köln (dpa/tmn) - Beschwert sich ein Kunde, sollten Berufstätige um jeden Preis die Ruhe bewahren. Das Schlimmste ist, sich bei patziger Kritik auf den Ton einzulassen, sagte die Kommunikationsberaterin Anja Persch auf der Bildungsmesse Didacta (16. bis zum 20. Februar).
Die Folge ist dann häufig, dass das Gespräch eskaliert und die Firma hinterher im schlimmsten Fall einen Kunden weniger hat. Um aufgebrachte Gesprächspartner zu beruhigen, helfen folgende fünf Tipps:
Nicht maßregeln:Bei einer Kundenbeschwerde haben viele den Impuls, Aussagen von Kunden erst einmal anzuzweifeln. Sätze wie „Das kann nicht sein, was Sie sagen!“ oder „Das haben Sie falsch verstanden!“ sind gar nicht so selten als erste Reaktionen. Doch das kommt nicht gut an. In der Regel fühlt sich der Kunde bevormundet und wird noch verärgerter. Auch sich zu rechtfertigen und zu erklären, wie es zu der Situation kam, sorgt beim Gegenüber häufig nur noch mehr für Frust.
Verständnis: Wer der Situation etwas Positives abgewinnen will, muss seinem Gegenüber zuhören und Verständnis zeigen. Dazu gehört auch, ihn nicht zu unterbrechen. Wer sagt: „Ich verstehe Ihre Situation“ nimmt dem verärgerten Gegenüber den Wind aus den Segeln. Danach kann man anbieten, gemeinsam eine Lösung zu finden.
Keine Konjunktive: Im Eifer des Gefechts neigen viele zu Konjunktiven - und sagen etwa: „Ich könnte das für Sie nachschauen.“ Ein richtig wütender Kunde sagt dann: „Machen Sie das jetzt oder nicht?“ - und schon ist das Gespräch eskaliert. Besser: „Ich schaue das gerne für Sie nach!“
Sprachregelung: Wenn Beschwerden öfter kommen, sollten Mitarbeiter das dem Chef mitteilen und eine einheitliche Sprachregelung finden. Ein Beispiel: Die Gäste eines Restaurant beschweren sich, dass der Mittagstisch teuerer geworden ist. Wichtig ist dann, Argumente für die Änderung zu bringen - etwa, dass man die Qualität verbessern will.
Grenzen ziehen: Alles müssen Beschäftigte sich nicht anhören. Wenn Äußerungen sehr persönlich werden, sollten Mitarbeiter eine Grenze ziehen. „Ich bitte Sie, lassen Sie uns vernünftig reden“, können sie etwa sagen. Geht das partout nicht, kann man die Diskussion auch beenden mit dem Satz: „Ich behandele Sie mit Respekt, tun Sie das mit mir bitte auch.“
