Tipps zum Umgang mit aggressiven Kunden
Stuttgart (dpa/tmn) - Es gibt Berufe, in denen starke Nerven unverzichtbar sind. Der Umgang mit aggressiven Kunden ist eine psychologische Herausforderung. Dann kommt es auf die richtige Reaktion an.
Angestellte im Einzelhandel oder im Hotelfach erleben es immer wieder, dass Kunden aggressiv oder sogar beleidigend werden. Da ist zum Beispiel der Hotelgast, der lautstark pöbelt, dass Getränke am Mittag noch nicht inklusive sind - und seine Wut an dem Barmann auslässt. Sind Beschäftigte mit einem unangenehmen Gast konfrontiert, helfen Nachfragen wie „Ist ihnen bewusst, dass Sie mich anschreien?“. Darauf weist die Etikette-Trainerin Agnes Jarosch aus Stuttgart hin. Das ziehe das Gespräch von der sachlichen auf die persönliche Ebene. Viele reflektierten ihr Verhalten dann - und sie entschuldigen sich.
Häufig wirke es deeskalierend zu sagen: „Ich kann verstehen, dass Sie das so sehen.“ Diese Aussage bedeute keine Zustimmung für den Kunden, signalisiere aber Verständnis, erklärt Jarosch. Dadurch lindern Angestellte die Empörung, und der Angriff läuft ins Leere. Auf keinen Fall sollten Beschäftigte sich darauf einlassen, im gleichen Tonfall mit dem Kunden zu reden. Das lässt die Situation nur weiter eskalieren. Auch wenn es schwerfällt: Die Arbeitnehmer müssen versuchen, ruhig und gelassen zu bleiben.
Schließlich sollten sie sich Rückendeckung von ihrem Chef holen. Nichts ist schlimmer, als wenn der Vorgesetzte zum Beispiel bei dem pöbelnden Hotelgast eine Ausnahme macht - und ihm einen Gratis-Drink am Mittag spendiert. Dann ist er mit seinem unhöflichen Verhalten ans Ziel gekommen. Um solche Situationen zu verhindern, besprechen Angestellte mit ihrem Chef am besten, wie der richtige Umgang mit unangenehmen Kunden sein sollte.
