„Grundsätzlich steht Verbrauchern beim Abschluss von Fernabsatzverträgen mit einem Unternehmer ein Widerrufsrecht zu“, erklärt Christine Steffen von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ausnahmen bestehen nur bei Waren, die aus Gesundheits- oder Hygienegründen versiegelt sind. „Ist das Widerrufsrecht nicht ausgeschlossen, kann der Verbraucher innerhalb der Widerrufsfrist von 14 Tagen entscheiden, ob er seinen Vertrag widerrufen möchte.“ Dieser Zeitraum beginnt meist ab Erhalt der Ware.

Das Widerrufsrecht ist ein wesentlicher Unterschied zum Erwerb im Kaufhaus. „Im stationären Handel gibt es kein gesetzliches Umtauschrecht“, erklärt Stefan Hertel vom Handelsverband Deutschland. „Dies räumen viele Händler jedoch freiwillig ein.“

Wer seine Ware zum Beispiel aufgrund der falschen Größe zurückgeben möchte, muss dies dem Verkäufer mitteilen. „Verbraucher müssen den Widerruf gegenüber dem Unternehmer erklären“, sagt Steffen. Aus der Erklärung muss der Entschluss zum Widerruf eindeutig hervorgehen. „Nur die Rücksendung der Ware reicht - entgegen der früheren Rechtslage - nicht aus“, erklärt die Rechtsanwältin. Hier gebe es Muster-Widerrufsformulare, auf die der Verkäufer bei jeder Bestellung hinweisen muss.

Es gibt aber auch andere Möglichkeiten. „Verbraucher können den Widerruf beispielsweise auch anderweitig erklären, zum Beispiel per Brief, Fax oder E-Mail“, so Steffen. Nach erfolgtem Widerruf wird der Vertrag dann rückabgewickelt. Bei der Rücksendung ist es wichtig, dass der Kunde auch die Versandkosten berücksichtigt. „Der Unternehmer kann die Rücksendekosten dem Verbraucher auferlegen, wenn er den Verbraucher vorvertraglich hierüber unterrichtet hat“, sagt Steffen.

Anders ist die Lage, wenn beim bestellten Produkt ein Mangel vorliegt. Hier greift das zweijährige Gewährleistungsrecht. Mit diesem sichert der Verkäufer ein mängelfreies Produkt zu. Das heißt aber auch: „Bevor die Ware aufgrund eines Mangels zurückgegeben werden kann, hat der Verkäufer die Möglichkeit der Nacherfüllung durch Reparatur oder Lieferung einer neuen Sache“, so Hertel.

Wenn beim neu bestellten Pullover auch nach anfänglicher Prüfung kein Mangel festzustellen ist, aber nach dem ersten korrektem Waschen schon bedeutende Schäden ersichtlich sind, ist das laut Steffen jeweils eine Frage des Einzelfalles. „Grundsätzlich soll der Verbraucher bei online bestellter Ware die Möglichkeit haben, die Ware zu prüfen, sollte dabei aber so sorgsam wie möglich vorgehen. Denn unter Umständen müssen Verbraucher bei einer Beschädigung oder Verschlechterung der Sache Wertersatz leisten“, sagt Steffen.

Das Problem: Der Nachweis ist meist schwierig. „Hilfreich ist hier aber die gesetzliche Vermutung, dass ein Mangel, der innerhalb von sechs Monaten nach der Lieferung auftaucht, von Anfang an da war“, ergänzt Sylvia Kaufhold vom Deutschen Anwaltverein (DAV). „Nach diesem Zeitraum dreht sich die Beweislast um, und der Kunde muss selbst beweisen, dass der Mangel zum Beispiel nicht auf Fehler bei der Handhabung zurückzuführen ist.“

Falls Probleme mit dem Online-Händler auftauchen, empfiehlt Steffen, die Kommunikation schriftlich handzuhaben. „Zu Beweiszwecken ist es ratsam, Beanstandungen nicht nur am Telefon vorzunehmen“, so die Rechtsanwältin.