Familie fühlt sich „abgehängt“ Erst Blitzschlag, dann Tele-Donnerwetter
Haan · Ein Blitzschlag holte die Haaner Familie Leibelt aus dem Bett. Was folgte, brachte sie an den Rand der Verzweiflung. Während sie sich über eine Odyssee durch die Telekommunikations-Bürokratie beklagt, hat ihr Anbieter Telekom eine andere Sicht auf die Dinge.
Barbara Leibelt wollte in den späten Abendstunden des 27. Juni gerade zu Bett gehen, als plötzlich das ganze Haus wackelte. Ihr Mann schreckte aus dem Bett auf und stand wieder senkrecht – der gemeinsame, ansonsten schussfeste, Hund tat es ihm gleich. An dem Sommerabend rollte ein Gewitter über Haan, das für Familie Leibelt ein langwieriges Nachspiel haben sollte.
Am nächsten Tag fiel ihr auf, dass die Telefondose verschmort und schwarz auf dem Boden lag. Auch die Hausanschlussdose war hinüber. Nachdem der Telekommunikationsanbieter der Leibelts, die deutsche Telekom, über die Situation in Kenntnis gesetzt worden war, sei gleich am Folgetag ein Mitarbeiter gekommen und die 630 Meter Leitung bis zum Glasfaseranschluss abgelaufen, berichtet Barbara Leibelt. Seine Diagnose: Eine neue Leitung muss her. Außerdem müsse ein neuer Hausanschlusskasten gesetzt werden.
Was dann kam, berichtete Barbara Leibelt immer noch spürbar genervt. Auf den Tag eine Woche später, am 5. Juli, sollte um 18 Uhr ein Techniker kommen, der die Störung beseitigen würde. Das Arbeiten seien bis dahin weder für die selbstständige Architektin, noch für ihren Mann möglich gewesen. Dann die freudige Überraschung: „Es hat jemand angerufen, dass ein Mitarbeiter schon am Vierten kommt.“ Das Ehepaar hoffte auf eine schnelle Reparatur, um die Arbeitsausfälle und damit einhergehende finanzielle Verluste möglichst gering halten zu können. „Es kam dann aber weder am Vierten noch am Fünften jemand“, sagt Barbara Leibelt.
Sie beschreibt eine Folgezeit, bei der sie nach eigenen Worten an den Rand der Verzweiflung geraten sei. Sie spricht von einem Labyrinth aus „automatischen Warteschleifen mit Bot-Ansagen und -Abfragen, beschränkten Entscheidungsbefugnissen, mangelnder Informationsweitergabe, zergliederten Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten“, das dazu geführt habe, dass sie seit dem 27. Juni „gefühlt jeden Tag zwei Stunden in irgendeiner Form mit der Telekom ,verbringe‘.“
Dann schien es voranzugehen. Nach einem weiteren Telefonat, in dem sie ihrem Unmut Luft gemacht habe, seien lediglich zwei Stunden vergangen, bis zwei Mitarbeiter der Telekom das Grundstück der Familie betraten, berichtet Leibelt. „Die stellten allerdings nur Schäden fest, welche schon bekannt hätten sein müssen“, berichtet Leibelt.
In der Zwischenzeit ließen Barbara Leibelt und ihr Mann die Hausleitung durch einen Elektriker neu verlegen, um alle Voraussetzungen für eine Reparatur zu schaffen. Außerdem hätten sie ein unterirdisches Leerrohr verlegen lassen, berichtet sie.
Am Samstag, 27. Juli, einen Monat nach dem verheerenden Gewitter, dann ein neuer Versuch: „Es kam ein Mitarbeiter mit der Meldung: ,Ich habe gehört, hier gibt‘s ein Leitungsproblem?‘ Das war ein Lehrling, der dann mit seinem Chef telefoniert hat. Er wusste überhaupt nicht, was er in dieser Situation machen soll.“
Das zentrale Problem vermutet Barbara Leibelt in einer Fehlkommunikation innerhalb des Konzerns: „Da weiß offensichtlich die linke Hand nicht, was die rechte tut. Andauernd werden Zuständigkeiten hin und her geschoben.“ Status quo sei, dass der Bauherrenservice und die Telekom mit dem Finger aufeinander gezeigt hätten und sich die Zuständigkeit gegenseitig zusprächen, berichtet Leibelt.
Die Telekom weist diese Vorwürfe zurück. Eine Sprecherin des Unternehmens meinte auf Anfrage: „Nach dem Defekt durch den Blitzeinschlag wurde der Anschluss zunächst provisorisch durch unseren Außendienst instandgesetzt, damit unsere Kunden schnellstmöglich Ihren Anschluss wieder wie gewohnt nutzen können.“ Außerdem heißt es seitens der Telekom: „Für die abschließende technische Wiederherstellung des Anschlusses stehen unsere Kunden mit unserer Fachabteilung in direktem Kontakt.“
Barbara Leibelt wiederum hält diesen Schilderungen entgegen, dass eine provisorische Nutzung erst nach rund einem Monat wieder möglich gewesen sei. Auch den „direkten Kontakt“ relativierte sie: „Man kriegt da ja niemanden. Alle sind nur per Mail zu erreichen. Alternativ spricht man mit einem Bot.“ Mittlerweile ist die Haaner Familie wieder mit einer Festnetzleitung sowie Internet angebunden. „Die hängt jetzt sehr unkonventionell in der Gegend“, berichtet Leibelt.
Einen Tag nach der Anfrage tat sich wieder etwas. Barbara Leibelt erhielt einen Anruf: „Da hat sich sehr nett jemand gemeldet und mir vermittelt, ich könne mich jetzt zurücklehnen. Der Störungsfall sei jetzt von einem Fallmanager übernommen worden.“
