Unitymedia zahlt Kunden aus Hilden Entschädigung
Werner Freudenberg wartete lange auf die zugesagte Erstattung.
Hilden. Unitymedia ist der führende Kabel-TV-Anbieter in Nordrhein-Westfalen. Im September 2017 gab es offenbar Probleme mit der Digitalisierung des Netzes. Zehntausende Kunden hatten Probleme mit dem Empfang einiger Sender. Darum mussten die Senderlisten erneut geladen werden. Betroffen war auch Werner Freudenberg in Hilden. Ein Fachgeschäft hatte ihm am 30. August vergangenen Jahres die Sender für den Stichtag 1. September 2017 neu eingestellt. Knapp vier Wochen später musste der Fernsehtechniker erneut kommen. Das kostete Werner Freudenberg 140 Euro.
Unitymedia hatte versprochen: Kunden, die wegen des erneut notwendigen Sendersuchlaufs einen Techniker geholt haben, könnten eine Erstattung der Kosten beantragen. Das tat der Hildener — mit allen erforderlichen Unterlagen. Er schrieb zweimal — am 1. Oktober und erneut am 19. November 2017 — an das Unitymedia Kunden Service Center in Bochum. „Meine Schreiben blieben unbeantwortet“, erzählt Freudenberg. „Ich war vor Eintritt in das Rentenalter im Management eines großen Unternehmens tätig. Wir hatten durch Vorstandsbeschluss folgendes Beschwerdemanagement: Auf eine schriftliche Eingabe erhielt der Kunde innerhalb von drei Tagen einen Zwischenbescheid und innerhalb von 14 Tagen einen endgültigen Bescheid. Das ist für mich kundenorientiert!“ Das teilte er per Durchschrift auch der Unitymedia-Geschäftsführung in Köln mit. Keine Reaktion. Über seinen Hausverwalter besorgte sich Werner Freudenberg dann eine weitere Adresse von Unitymedia, an die er sich per Mail wendete.
Von dort erhielt er eine automatische Nachricht: „Wir wollen Ihr Anliegen möglichst schnell bearbeiten (...) Dieses Postfach ist ausschließlich zur Bearbeitung der Rechnungen eines zweiten Technikereinsatzes im Rahmen der TV-Senderumstellung in NRW vorgesehen. Es wird automatisch ausgelesen und bearbeitet nur Anfragen zu diesem Thema.“ Das war Anfang Januar 2018. Werner Freudenberg übte sich, obwohl im das schwer fiel, weiter in Geduld — acht Wochen lang. Dann bat er um Hilfe: „Ich habe nicht einmal eine Erklärung seitens des Unternehmens erhalten. Ich denke, so kann man mit seinen Kunden nicht umgehen“, findet er.
Eine Mitarbeiterin versprach, umgehend die Kundendienst-Kollegen zu bitten, sich um Werner Freudenbergs Anliegen zu kümmern. Vier Wochen gingen ins Land — nichts geschah. Unitymedia entschuldigte sich schließlich für die lange Wartezeit — und hatte dann eine gute Nachricht: „Wir haben die eingereichten Rechnungen geprüft und werden dem Wunsch nach Erstattung nachkommen.“ Diesmal hatte Freudenberg die Erstattung ruckzuck auf seinem Konto.
