Hospital zum Heiligen Geist in Kempen Der Hospital-Empfang hat ein eingespieltes Team
Kempen. · Barbara Wittig leitet seit fünf Jahren das Empfangsteam im Heilig-Geist-Hospital in Kempen. Viel hat sie in dieser Zeit erlebt.
Wenn in Kempen ein Feuerwehrfahrzeug oder ein Rettungswagen durch die Stadt rast, bekommen Barbara Wittig, eine ihrer Kolleginnen oder einer ihrer Kollegen garantiert einen Anruf, der mit ihrer eigentlichen Arbeit nicht direkt etwas zu tun hat. „Viele Bürger rufen bei uns an, wenn sie Feuerwehr oder Rettungswagen sehen oder hören, und fragen bei uns, um was für einen Einsatz es sich handelt“, erzählt Wittig. Die 52-Jährige leitet seit gut fünf Jahren das Empfangsteam im Heilig-Geist-Hospital. Die Damen und Herren vom Empfang sind für viele Anrufer und Besucher die erste Anlaufstelle im Krankenhaus. Für viele Patienten oder Angehörige ist der Gang in eine Klinik immer noch etwas Belastendes. Da sind sie heilfroh, wenn sie beim Betreten des Hauses auf ein freundliches Lächeln treffen und in ihrer Unsicherheit Hilfe und Zuwendung erfahren.
Das ist in allen Krankenhäusern so. Jedes Haus setzt daher beim Empfangspersonal auf besondere Kundenfreundlichkeit. Das ist im Kempener Hospital an der Von-Broichhausen-Allee nicht anders. Eine spezielle Ausbildung braucht man für die Tätigkeit am Empfang nicht. Man muss allerdings mit Menschen umgehen können und belastbar sein. Die Arbeit im Drei-Schicht-Betrieb ist nichts für jemanden, der lieber einen ruhigen Bürojob sucht. Denn im Krankenhaus-Empfang arbeitet man sozusagen wie auf dem Präsentierteller.
Wer hier dem Besucher freundlich und kompetent Antwort auf seine Fragen geben kann, der gibt gleich mal eine gute Visitenkarte ab. Dazu ist auch im Kempener Krankenhaus die Telefonzentrale an den Empfang gekoppelt. Jeder eingehende Anruf läuft hier auf. „Die Frage nach dem Feuerwehreinsatz ist eher die Ausnahme, aber manchmal fühlt man sich tatsächlich wie ein Auskunftsbüro, weil Anrufer wissen möchten, welche Apotheke gerade Notdienst hat, oder welche Telefonnummer ein bestimmter niedergelassener Arzt hat, der eigentlich gar nichts mit unserem Krankenhaus zu tun hat“, erzählt Wittig.
Gelernte Hotelfachfrau arbeitete schon in Österreich und Schweiz
Die Krefelderin kam am 1. September 2014 als Leiterin des Empfangsteams ins Hospital. Sie ist gelernte Hotelfachfrau, hat in Sternehäusern wie „Brenners Parkhotel“ in Baden-Baden, „Erbprinz“ in Ettlingen oder anderen Häusern in der Schweiz oder in Österreich gearbeitet. „Nach vielen Jahren fern der Heimat wollte ich zurück an den Niederrhein. So bewarb ich mich seinerzeit auf die ausgeschriebene Stelle im Kempener Hospital und wurde genommen“, erzählt sie.
Hier stieß sie auf ein eingespieltes Team erfahrener Kräfte. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind schon lange dabei, haben viel Erfahrung im Kundenkontakt, wissen sich auf jede Situation schnell einzustellen – und sind meist gut gelaunt. Eine Kollegin aus Wittigs Team ist Anja Niesel. Die Kempenerin ist seit 27 Jahren dabei, hat Damen-Schneiderin gelernt. Ihren heutigen Beruf hält sie für den schönsten, den es gibt. „Der Kontakt mit den Besuchern ist toll. Die meisten sind sehr freundlich, andere sind ängstlich. Schön ist, wenn ich ihnen helfen kann“, sagt Niesel.
Die Offenheit und Freundlichkeit zeichnet das gesamte Team vom Empfang des Hospitals aus. Die derzeit fünf Mitarbeiterinnen und drei Mitarbeiter sind nicht nur für erste Informationen von außen zuständig, sie vermitteln auch intern Gespräche zu Ärzten oder anderen Kliniken. Es gibt einen ganzen Katalog von Aufgaben, die anfallen und abgearbeitet werden müssen. Dazu hat Barbara Wittig einen Leitfaden von A wie Altenheim bis Z wie Zuzahlung erstellt, an dem sich die Empfangskollegen im Notfall orientieren können.
Der Empfang des Krankenhauses ist rund um die Uhr besetzt
Stichwort „Notfall“: Für den ist das Team auch zuständig – wenn beispielsweise nachts ein Kind es besonders eilig hat, auf die Welt geholt zu werden, und eine Hebamme oder ein Rettungswagen für den Transport zur Kinderklinik in Krefeld benötigt wird. Stichwort „Nacht“: Das Empfangsteam arbeitet in drei Schichten, von 6 bis 14, von 14 bis 22 und von 22 bis 6 Uhr. Der Empfang mit der Telefonzentrale ist also rund um die Uhr besetzt.
Wer am Empfang arbeitet, muss so etwas sein wie ein Mädchen für alles. „Manchmal braucht es schon hellseherische Fähigkeiten, um herauszufinden, was der Besucher möchte“, meint Wittig. Des Öfteren fungieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang auch als Kummerkasten. „Da erzählen uns manche Besucher auch schon mal ihre gesamte Lebensgeschichte“, sagt Niesel. Auch so manchem jungen Paar, das im Nachtdienst ins Krankenhaus kam und nach der „Pille danach“ fragte, konnte geholfen werden. Selbst eine frühzeitige Geburt im Eingangsbereich des Hospitals hat Niesel schon miterlebt.
Altstadt-Original Ferdi Küsters kommt regelmäßig zu Besuch
Und wo gibt es Einlagen für Schuhe? Auch diese Frage können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beantworten. Nicht nur die Adresse eines Orthopädietechnikermeisters finden sie heraus. Wer als Patient im Krankenhaus Einlagen für Schuhe benötigt, muss sich zu einer bestimmten Zeit auf einer der Stationen melden. Und wenn der Hausalarm ausgelöst wird? Dann gibt der Leitfaden auch Auskunft über die einzelnen Schritte, die vom Empfang zu erledigen sind.
Der Dank vieler Patienten und Angehörigen für die gute Information oder Betreuung tut dem Team immer wieder gut. Da ist auch die Kritik schnell vergessen, die von Besuchern oder auch Kollegen aus dem Haus kommt, wenn mal etwas nicht so gut geklappt hat. Über einen Besucher freuen sich die Damen und Herren am Empfang immer wieder: Und das ist Ferdi Küsters, das bekannte Kempener Altstadt-Original. Er lebt seit einigen Jahren im benachbarten Von-Broichhausen-Stift und kommt ab und zu herüber ins Krankenhaus, um hier auf seine liebevolle Art nach dem Rechten zu schauen, so wie er das auch in der Altstadt gerne tut. rei
