Bereits am 6. Dezember 2018 bat Gläser per E-Mail um eine Sperrung seines Kontos, da er Probleme hatte, sein Konto zu erreichen und die ihm angesagte Änderung seiner E-Mail-Adresse nicht von ihm vorgenommen worden war. Dies teilte er der Bank mit und forderte als Vorsichtsmaßnahme eine sofortige Sperrung. Die Fidor-Bank antwortete per E-Mail am selben Tag: „Geben Sie uns für die Bearbeitung Ihrer aktuellen Nachricht bitte etwas Zeit; wir kommen schnellstmöglich wieder auf Sie zu.“ Eine Sperrung erfolgte am 7. Dezember 2018. „Ein Mitarbeiter teilte mir mit, dass alle Ausgänge gesperrt seien und nichts mehr passieren könne“, erinnert sich der Neersener.

Dennoch kam es am 8. Dezember 2018 zu vier Transaktionen mittels der Mastercard zu Lasten des Kontos im genannten Gesamtwert. Sie wurden zugunsten von MonoDirect verfügt. Laut der Bank wurden alle Beträge via 3D-Secure-Code bestätigt, wobei es sich um eine m-Tan-Autorisierung unter Verwendung der im Konto hinterlegten Rufnummer handelt. Zudem fanden Stammdatenänderungen statt. So wurden die E-Mail-Adresse des Kunden und seine Rufnummer geändert. Gläser wandte sich an die Bank und bat um Rückerstattung, da er weder Änderungen vorgenommen hatte noch in anderer Art und Weise aktiv geworden war.

Zunächst informierte die Bank den Neersener per E-Mail über die Voraussetzungen und den Ablauf eines sogenannten Chargebacks. Es handelt sich dabei um die Rückerstattung einer Kreditkartenzahlung im Falle eines Missbrauches der Kreditkarten durch Dritte. „Die Fidor Bank hat ein Chargeback-Recht und damit die Möglichkeit, einen Chargeback-Prozess via Mastercard mit dem Ziel einer Rückerstattung anzustoßen“, hieß es in der Mail. Zu den Voraussetzungen gehörten die Sperrung der Karte, die Erstattung einer Strafanzeige bei der Polizei sowie eine schriftliche Bestätigung des Karteninhabers, die getätigten Transaktionen nicht selber durchgeführt zu haben und zum Zeitpunkt der Zahlung im Besitz der Karte gewesen zu sein. Diese Unterlagen sollten zur Prüfung und Bearbeitung an MasterCard weitergeleitet werden. Danach sollte eine Erstattung durch die Fidor-Bank erfolgen. In der Mail hieß es so: „... erstattet Ihnen die Fidor Bank den Betrag noch am selben Tag auf Ihr Kundenkonto“.

Gläser kam dem nach und reichte alle angeforderten Unterlagen ein. Doch er wartete vergeblich auf eine Erstattung. Am 12. Februar 2019 teilte ihm die Fidor-Bank per E-Mail mit, dass es sich um einen Phishing-Fall handele. Das heißt: Daten wurden an Dritte weitergeleitet. Die Bank weigerte sich, ein Chargeback einzuleiten, und verwies stattdessen auf den zivilrechtlichen Weg. Gläser hatte aber keine Daten an irgendeine Person weitergegeben, keine Stammdatenänderung vorgenommen und weder Pin noch Karte, die getrennt in seinem Büro aufbewahrt werden, hatten sein Haus verlassen. Zudem erhielt er keinerlei Auszüge darüber, wohin sein Geld gegangen ist. Über all dies informierte er die Bank nochmals.

Zudem starteten Gläser und sein Anwalt im Internet eine Recherche über die Bank und stießen auf andere Kunden, die ebenfalls Probleme mit der Bank haben. Bei Mastercard gab es zudem eine Datenpanne bezüglich Nutzerdaten. Auf Anfragen unserer Redaktion stritt das die Bank betreuende Medienunternehmen jegliche Probleme ab. Zeitgleich verwies es auf das angebliche Fehlverhalten seines Kunden. „Eine Änderung der Stammdaten und eine dann nachfolgende Verfügung über das Girokonto des Kunden ist nur mit Kenntnis der E-Mail-Adresse, des Passwortes für den Zugang zum Online-Banking und des E-Mail-Postfaches sowie der persönlichen Fin möglich“, informierte die Bank in einer schriftlichen Mitteilung.

Im Laufe des vergangenen Jahres erhielt der Anwalt des Neerseners von einem bevollmächtigten Rechtsanwalt der Fidor-Bank unter Erläuterung des Abrechnungsverfahrens ein Vergleichsangebot. Dort heißt es „… wir nach Prüfung der Sach- und Rechtslage bereit sind, Ihrem Mandanten ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und ohne Präjudiz für weitere Verfahren, einen Geldbetrag in Höhe von 2000 Euro zu erstatten. Wir hatten die Hintergründe für die Beschränkung unserer Eintrittsverpflichtung bereits erörtert, so dass eine höhere oder andere Entschädigung unsererseits im Kulanzwege leider nicht möglich erscheint“, so der Wortlaut. Ein Angebot, auf das Gläser nicht einging.

Einige Wochen später bekam er eine weitere E-Mail. Der Wortlaut: „Ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und ohne Präjudiz für weitere Verfahren sind wir bereit, Ihrem Mandanten einen Geldbetrag in Höhe von 3840 Euro zu bezahlen. Voraussetzung für dieses Angebot ist, dass Ihr Mandant seine Kosten selbst trägt. Das Angebot ist nicht verhandelbar.“ Der Neersener ist auch auf das neue Angebot nicht eingegangen. Nach wie vor setzt er darauf, dass er seine gesamte Summe zurückerstattet
bekommt.