<strong>Mönchengladbach. Markus Tillmann hat sowieso schon Probleme, sehr große Probleme sogar. Der 34-jährige Vater von drei Kindern ist arbeitslos, seine Frau hat auch keinen Job. Gerne würde Tillmann irgendwas im medizinisch-pflegerischen Bereich machen, aber ohne Schulabschluss bleibt das wohl vorerst Wunschdenken. Für diesen Monat, erzählt er, hat er für sich und seine Familie nur noch knapp 200 Euro im Portmonee. Obwohl seine Lunge schwer geschädigt ist, hat er vor kurzem wieder mit dem Rauchen angefangen, "auch wegen dem Ärger mit dem Telefon, den ich jetzt zusätzlich am Hals habe". Deswegen sitzt der hagere Mann mit dem spärlichen Oberlippenbart im geröteten Gesicht nun vor Edda Nowak. Und es ist keine Übertreibung zu sagen: Die 36-jährige Mitarbeiterin der Verbraucherzentrale ist Tillmanns offenbar letzte Hoffnung. "Ich bin ein ruhiger Mensch, aber dieser Müll zermürbt mich ganz einfach", sagt er und zuckt resigniert mit den Schultern. Dabei geht es eigentlich nur um einen simplen Telefonanschluss. Doch Edda Nowak weiß es besser: "Sobald der Kunde etwas ändern will, gehen oft die Probleme los" - gleich, um welchen Anbieter es sich handele. Im vergangenen Jahr betraf ein Großteil der insgesamt 28000 Anfragen bei ihrer Beratungsstelle das Thema Telefon-Anschluss.

Markus Tillmann erzählt Edda Nowak seine Geschichte: Das Unglück nimmt Anfang dieses Jahres seinen Lauf, mit einem Umzug. Tillmann teilt seinem langjährigem Netzanbieter, ein großes, bekanntes Unternehmen, den Wohnungswechsel telefonisch mit. Kein Problem, heißt es am anderen Ende der Leitung, Ab- und Anmeldung seien fix erledigt. Einen Monat später zieht die Familie in die neue Wohnung - die zu diesem Zeitpunkt noch immer ohne Anschluss ist.

Einige Tage wartet der Familienvater, dann wird es ihm zu bunt: Seine Frau ist schließlich schwanger, da braucht man doch ein Telefon! Per Handy ruft er die Service-Nummer an und beschwert sich. Ja klar, man werde sich um den Fall kümmern, so die Reaktion.

Doch dann kommt wieder einige Tage später ein Brief - es wird laut Tillmann das einzige Schriftstück des Unternehmens zu dieser Sache bleiben - in dem die Familie auf einen Termin mehrere Wochen später vertröstet wird, weil angeblich zuerst die Telekom in Aktion treten müsse. Für Markus Tillmann beginnt ein Hin und Her.

Mittlerweile hat er zwar Telefon und Internet, doch das Unternehmen verlange von ihm nun eine Zahlung von über 250 Euro für Leistungen, die es seiner Ansicht nach ja eben nicht erbracht hat. Außerdem habe man ihm versprochen, seine Handy-Kosten für die Zeit ohne Festnetz zu übernehmen - bis heute Fehlanzeige.

Edda Nowak hat sich die ganze halbe Stunde über Notizen auf einem speziellen Vordruck gemacht, die wenigen schriftlichen Belege - zerknittert und mit Kaffeeflecken - geordnet und ab und zu sachlich-ruhig Zwischenfragen gestellt: Wann genau kam die Rechnung? Was haben Sie zuletzt bezahlt? Mit wem haben Sie gesprochen?

Themen Die Verbraucherzentrale berät unter anderem zu den Themen Wohnen, Haushalt, Telekommunikation.

Kontakt Die Beratungsstelle ist an der Bahnhofstraße 21. Beratungszeiten sind mo. und do. von 9-18 Uhr, di. und fr. von 9-15 Uhr sowie mi. nach Vereinbarung; Tel. RY 49000.