Anrufe im Stress freundlich annehmen
Hamburg (dpa/tmn) - Unverhofft kommt oft - das gilt auch für geschäftliche Anrufe. Denn oft genug rufen Kunden oder Geschäftspartner an, wenn es einem gerade gar nicht passt. Das darf man sich aber auf keinen Fall anmerken lassen.
„Man muss dem anderen das Gefühl geben: Sie sind immer willkommen“, erklärt die Etikette-Trainerin Imme Vogelsang aus Hamburg. Das fängt schon mit dem Tonfall an: So komme es schlecht an, wenn Mitarbeiter am Telefon genervt klingen. Schließlich wollen Kunden freundlich behandelt werden. Wer gerade im Stress ist, sollte daher besser einmal kurz tief durchatmen, bevor er ans Telefon geht.
Auch wenn Mitarbeiter gerade partout keine Zeit für den Anrufer haben, dürfen sie ihn nicht einfach abwürgen, erklärt Vogelsang, die Sprecherin des Netzwerks Etikette Trainer International ist. Es geht also nicht, zu sagen: „Dafür hab ich jetzt keine Zeit, rufen Sie bitte später noch mal an!“ Vielmehr sollten Mitarbeiter dem Anrufer erklären, warum sie so kurz angebunden sind und ihm einen Rückruf anbieten - etwa so: „Tut mir leid, ich habe gleich einen Termin. Wann darf ich Sie zurückrufen?“ Wichtig sei es, dabei eine feste Uhrzeit auszumachen. Das wirke verbindlicher. Gut komme es auch an, dem Anrufer nicht nur einen, sondern mehrere mögliche Rückruftermine zu nennen. „Das vermittelt ihm: Er hat die Wahl.“
