Kundenkommentare im Netz: Thomas Cook lässt Hotels prüfen
Rottach-Egern (dpa/tmn) - War das Hotelzimmer nicht sauber oder hat das Essen nicht geschmeckt, ist der Urlauber enttäuscht - und lässt dies nicht selten auf Bewertungsportalen heraus. Thomas Cook und Neckermann nutzen die Kommentare nun für Hotelkontrollen.
Die Reiseveranstalter Thomas Cook und Neckermann lassen Hotels gezielt überprüfen. Seit kurzem sei ein Team von 50 Experten unterwegs, das die Häuser in den wichtigsten Urlaubsregionen wöchentlich bis monatlich kontrolliert. Das teilte das Unternehmen am Dienstag (15. Juli) bei der Präsentation seiner Winterkataloge 2014/2015 in Rottach-Egern am Tegernsee mit. Dabei spielen Kundenkommentare eine wichtige Rolle: Wird auf den Bewertungsportalen zum Beispiel das Essen häufig negativ bewertet oder die Sauberkeit bemängelt, sprechen die Prüfer mit dem betroffenen Hotelier und machen verbindliche Pläne, um in diesen Bereichen besser zu werden.
Die Online-Kommentare wirken sich auch auf andere Entwicklungen bei Thomas Cook aus. Soziale Medien hätten eine immer größere Bedeutung als Empfehlung, erklärte Michael Tenzer, Deutschland-Chef der Marke. Auch deshalb seien nun alle Reisebüros auf Facebook aktiv. Außerdem habe Thomas Cook vor kurzem die Suche auf der Homepage so umgestellt, dass Angebote nach Bewertungen sortiert werden können - bisher sei der Filter auf vielen Portalen fast ausschließlich über den Preis möglich, sagte Tenzer.
Andere digitale Neuerungen sollen den Kunden vorab einen besseren Eindruck von der Zielregion und den Hotels geben. Seit dem Frühjahr organisiert Thomas Cook sogenannte Photowalks, auf denen Mitarbeiter und Kunden gemeinsam Fotos zum Beispiel von einer bestimmten Region machen. Anschließend veröffentlichen sie diese bei Instagram unter einem speziellen Hashtag. Von Mallorca, Rhodos oder Kreta gebe es bereits solche Fotosammlungen, erzählte Tenzer.
Daneben gibt es auf der Webseite des Veranstalters 360-Grad-Ansichten von den Hotels, bei denen Gäste Rundum-Videos zum Beispiel vom potenziellen Schlafzimmer bekommen. Neu ist auch, Kundenerfahrungen in Form von Berichten verstärkt auf der Homepage einzubinden. Eine höhere Bedeutung als die werblichen Texte des Veranstalters hätten mittlerweile Reiseblogs von Kunden, erklärte Tenzer.
