Bürgerservice Bürgerbüros: Wann es bei der Terminvergabe hakt
Düsseldorf · Immer wieder beklagen sich Bürger über Terminprobleme beim Dienstleistungszentrum. Das muss inzwischen 700 000 Kundenkontakte im Jahr koordinieren. Es gibt den Nutzern Tipps, wie sie am besten buchen sollten.
Wenn Mona Wolke sich selbst um alle Beschwerden kümmern würde, dann wäre der Ärger bei allen, die sich über die Terminvergabe beim städtischen Dienstleistungszentrum aufregen, wahrscheinlich schnell verflogen. Denn die Leiterin der Bürgerbüros kann sehr bestimmt, freundlich und mit einem gewinnenden Lächeln erklären, warum manches viel einfacher ist, wenn man den richtigen Weg einschlägt. Das gilt vor allem für die Online-Terminvergabe.
Klagen gibt es vor allem von Bürgern, die von zu Hause aus einen Termin übers Internet buchen wollen. Denn da erscheint oft die Nachricht, dass zurzeit keine Termine verfügbar sind. „Grundsätzlich muss man feststellen, dass Düsseldorf eine wachsende Stadt ist. Wir haben inzwischen rund 700 000 Kundenkontakte im Jahr“, so Harald Wehle, der Leiter des Amtes für Einwohnerwesen. Darum sei die Terminvergabe ein sehr komplexes Problem.
Für die Lösung wiederum ist Mona Wolke als Leiterin des Dienstleistungszentrums an der Willi-Becker-Allee zuständig. Die beginnt ihren Dienst täglich um 6.30 Uhr, um die Arbeit ihrer rund 80 Kollegen in den elf Bürgerbüros zu koordinieren. Das erfordert ein hohes Maß an Flexibilität, denn etwa fünf bis acht Stellen in den Außenstellen sind regelmäßig unbesetzt. „Manche ziehen weg, andere wechseln den Arbeitsplatz. Das ist die natürliche Fluktuation“, erklärt Mona Wolke.
Trotzdem ist sie bemüht, diese Lücken so perfekt zu schließen, dass die Bürger nichts davon mitbekommen. Das kann allerdings dazu führen, dass morgens auf der Internetseite kein Termin zur Verfügung steht. Wer ein paar Minuten später nachschaut, kann dann möglicherweise sogar ganz kurzfristig noch einen Termin bekommen.
Am sichersten ist es, wenn man Online-Termine vorab bucht. Je größer die Dienststelle, desto länger kann im voraus gebucht werden. Mona Wolke: „Wer zum Beispiel am 9. September zu uns kommen möchte, kann sich im Dienstleistungszentrum 15 Tage vorher anmelden. Das heißt am 23. August.“ In Oberkassel geht das zehn Tage früher. In Garath, wo nur zwei Mitarbeiter im Bürgerbüro beschäftigt sind, beträgt die Vorbuchzeit sogar nur sechs Tage.
Wer kurzfristig einen Termin braucht, um sich den Personalausweis verlängern zu lassen oder einen Reisepass zu beantragen, kann in der Regel auf ein anderes Bürgerbüro ausweichen. Wenn in Garath gerade alle Mitarbeiter ausgebucht sind, sind oft in Wersten oder Benrath noch Termine frei.
Grundsätzlich bestehe außerdem immer die Möglichkeit, in das Dienstleistungszentrum an der Willi-Becker-Allee zu kommen. Wer dort morgens eine Nummer zieht, bekommt in der Regel noch am gleichen Tag einen Termin. Harald Wehle: „Da gibt es auch keine Wartezeiten. Der Termin, der dann angewiesen wird, ist sicher.“ Niemand müsse seine Zeit im Dienstleistungszentrum verbringen, sondern könne vor der Beratung Kaffeetrinken oder Einkaufen gehen.
Gerade in der Ferienzeit, wenn viele Düsseldorfer feststellen, dass der Reisepass abgelaufen ist oder die Kinderreisepässe fehlen, wird in den Bürgerbüros auch Gas gegeben. Wehle: „Ein Express-Pass ist in der Regel nach vier Tagen da. Das kostet allerdings etwas mehr.“
Trotzdem ist man bemüht, die Situation noch weiter zu verbessern. Dazu trägt die Digitalisierung bei. Rund 10 000 Bürger nutzten inzwischen den Service, ihre Anwohnerparkausweise online zu bestellen, was auch fünf Euro billiger ist.
Auch der Außer-Haus-Service, der Dokumente mit Fahrradkurieren nach Hause liefert, ist jährlich rund 10 000 Mal im Einsatz. Das wiederum sorge für eine wesentliche Entlastung in den Bürgerbüros.
Im Herbst will man auch die Personallücken schließen. Die offenen Stellen sollen extern ausgeschrieben werden.
