Google-Ranking Service für ÖPNV-Fahrgäste - Top-Note für Wuppertals Stadtwerke
Wuppertal · Bewertungen im Internet bringen Mobicenter der Wuppertaler Stadtwerke auf den Spitzenplatz unter den ÖPNV-Servicesstellen der Großstädte.
Beratung zu Tickets, Abschluss von Abos, Informationen zu Verbindungen – beim Service für ÖPNV-Fahrgäste sollen die Kundencenter der Wuppertaler Stadtwerke die besten unter den 53 Centern in den 20 größten deutschen Städten sein. Das hat jedenfalls das Unternehmen Solvemate nach Analyse von Google-Bewertungen für diese Kundencenter – insgesamt über 4600 am Stichtag 20. März 2019 – festgestellt.
Bei der Internetsuchmaschine Google können Nutzer nicht nur Restaurants bewerten, sondern auch andere öffentliche Einrichtungen und dafür null bis fünf Sterne vergeben. Die drei Center der Stadtwerke erhielten bis zu dem Stichtag im Durchschnitt 4,1 von 5 Sternen. Und haben damit die höchste Sternzahl im Städtevergleich erreicht. Es folgen die Dresdner Verkehrsbetriebe, deren drei Kundencenter auf Google mit durchschnittlich 3,8 Sternen bewertet werden. Auch Berlin, Düsseldorf, Köln, München und Essen schneiden schlechter ab, Schlusslicht ist Stuttgart mit nur 1,8 Sternen.
Die Nutzer kommentieren ihre Bewertungen auch. „Super schnell“ ist da zum Beispiel als Lob für die Wuppertaler Stadtwerke-Mitarbeiter zu lesen, „unkompliziert“, „sehr nett“ oder „viel Erfahrung“ sind ebenfalls positive Urteile über die Menschen im Kundencenter.
Es gibt aber auch unzufriedene Kunden, die die WSW-Mitarbeiter als „sehr unfreundlich“ oder „herablassend“ kritisieren, sich über „falsche Auskünfte zu Haltestellen“ und die Wartezeit beschweren, die sie als „sehr lang“ empfunden haben. Die Stadtwerke reagieren häufig auf die Kommentare, danken für positive Rückmeldungen und verweisen bei Problemen auf die Abteilung Lob & Kritik, an die sich Kunden wenden können.
Stadtwerke legen Wert auf persönliche Beratung
Den Stellenwert des Kundenkontakts bei den Stadtwerken betont auch Stadtwerke-Sprecher Holger Stephan: „Wir haben immerhin drei Kundencenter“ – das sei nicht selbstverständlich. „Dort beraten wir die Kunden persönlich“, betont er. An vielen Stellen gebe es heute ja nur noch unpersönliche Callcenter. Und für Beschwerden hätten sie eine eigene Abteilung, in der die Mitarbeiter die Probleme so schnell wie möglich lösen. Auch Soziale Netzwerke beobachteten sie, reagierten auch auf Kritik dort – häufig nicht öffentlich, sondern im persönlichen Gespräch. „Das alles zusammen wird sicher zu dem guten Ergebnis geführt haben“, sagt Stephan.
Ulrich Jäger, der in der Geschäftsführung der Wuppertaler Stadtwerke für die Mobilität zuständig ist, zeigt sich angenehm überrascht. „Das freut mich natürlich“, sagt er über die positive Bewertung der WSW und seiner Dienstleistungen. „Aber wir haben uns in den vergangenen Jahren auch sehr angestrengt.“ Für Jäger ist im Öffentlichen Personen-Nahverkehr (ÖPNV) Verlässlichkeit insgesamt ein sehr wichtiges Thema. Wenn ein Bus auch nur zweimal pro Stunde fahre, sei es umso wichtiger, dass er dann auch pünktlich sei. „Wir haben in der jüngeren Vergangenheit viele Fahrer eingestellt.“ Das und die Fahrdienstplanung trügen dazu bei, wenn die Kunden mit den Stadtwerken insgesamt zufrieden seien.
Für die Zukunft sieht Jäger allerdings auch noch Entwicklungsmöglichkeiten. Digitalisierung ist dabei ein Hauptthema. „Abonnements und Fahrkarten online kaufen und Informationen in Echtzeit – darum müssen wir uns kümmern. Die Erwartung unserer Kunden ist, dass wir da besser werden.“
Mit Erstaunen nimmt Axel Sindram vom Fahrgastverband „Pro Bahn“ die Bewertung der Wuppertaler ÖPNV-Dienstleistung zur Kenntnis. Er führt das ein wenig auf die Wuppertaler Mentalität zurück: „Vielleicht wäre dasselbe Angebot in einer anderen Stadt schlechter weggekommen“, sagt er. Sindram räumt aber ein, dass Wuppertals Nahverkehr im Vergleich zu anderen Städten sicher nicht am besten, aber auch nicht so schlecht nicht dasteht. „Dafür spricht die Nutzungsquote von 26 Prozent.“ Karlsruhe, das wegen seines Stadtbahnnetzes regelmäßig gute ÖPNV-Noten erhalte, komme nur auf etwa 18 Prozent.
