Hier gibt’s 3000 Anrufer täglich
Das Bergische Service-Center wird von den Bürgern gut angenommen.
Unterbarmen. Wer vor zehn Jahren bei der Stadt anrief, brauchte starke Nerven. Nur die Hälfte der Anrufe kam überhaupt durch, der Rest landete zum Teil bei Anrufbeantwortern. Die Erfindung des Bergischen Service-Centers schuf Abhilfe: Heute müssen die 3000 täglichen Anrufer meist nur wenige Minuten warten. Die 53 Mitarbeiter des Service-Centers können fast 90 Prozent aller Anliegen abschließend behandeln. Nur bei sehr komplexen Problemen müssen sie an Experten aus den Fachabteilungen weiterverbinden.
Teamleiterin Sarah Staeck hat auch einen Tipp für alle Anrufer parat: „Zwischen 9 und 12 Uhr herrscht der größte Andrang.“ Wer es am frühen Nachmittag versucht, spricht viel schneller mit einem helfenden Menschen. Oberbürgermeister Andreas Mucke und der Remscheider Oberbürgermeister Burkhard Mast-Weisz loben zum zehnjährigen Bestehen das Projekt, dem seit 2009 auch Remscheid und seit 2010 Solingen angehören. „Das war die richtige Entscheidung“, findet Mucke. Mast-Weisz bedankt sich bei den Mitarbeitern, die manch unangenehmen Anruf abfedern müssen: „Manche vergreifen sich am Telefon im Ton.“ Ein Coach schult neue Mitarbeiter des Service-Centers im Umgang mit solchen Anrufern. Alle neuen Kaufleute für Dialogmarketing des Service-Centers werden lange von versierten Kollegen begleitet. Eine Wissensdatenbank verhilft zusätzlich zur richtigen Auskunft. „Die meisten Menschen rufen in Zusammenhang mit dem Einwohnermeldeamt an“, sagt Sarah Staeck. Doch auch im Januar, wenn die Grundabgabenbescheide verschickt werden, häufen sich die Anliegen derer, die Änderungen wünschen oder sich einfach beschweren wollen.
Großereignisse wie Sturm oder eine Bombenentschärfung merken die Mitarbeiter deutlich. Wenn das digitale Rathaus kommen soll, wird das Service-Center nicht überflüssig, ist Mast-Weisz überzeugt: „Menschen brauchen Ansprechpartner — das können die Computer nicht ersetzen.“ Das Service-Center ist montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr unter Tel. 56 30 erreichbar.
