Verbrauchertipp Ärger mit dem Kundenservice?
Wuppertal · So setzen Verbraucher ihre Rechte durch.
Immer wieder beschweren sich Wuppertalerinnen und Wuppertaler, weil sie Probleme mit einem Kundendienst haben. Schlechte Erreichbarkeit, falsche Auskünfte oder überteuerte Telefongebühren erzeugen großen Unmut. In manchen Fällen scheitert die Kommunikation sogar schon an fehlenden Kontaktdaten des Unternehmens. Und das kann Folgen haben. „Verbraucherinnen und Verbraucher berichten, dass sie Verträge nicht zum gewünschten Zeitpunkt beenden konnten oder wegen einer fehlenden Kündigungsbestätigung keinen Neuvertrag mit einem anderen Unternehmen abgeschlossen haben”, sagt Verbraucherberaterin Petra Götz und erklärt, welche Rechte Verbraucherinnen und Verbraucher haben und was sie bei einem schlechten Kundenservice tun können.
Kontaktversuche dokumentieren
Verbraucherinnen und Verbraucher sollten im besten Fall genau notieren, wann und auf welche Weise sie versucht haben, den Anbieter zu erreichen. Wenn das Anliegen mit Fristen verbunden ist, zum Beispiel bei einer Kündigung oder einer Zahlungsverpflichtung, sollten Betroffene ihr Anliegen schriftlich formulieren und nachweisbar, etwa als Einschreiben, an den Anbieter übermitteln.
Schriftliche Bestätigung fordern
Bei wichtigen Anliegen sollten Verbraucherinnen und Verbraucher nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechen vertrauen. Vereinbarungen sollten immer schriftlich festgehalten werden. Erfolgt die Kommunikation nicht per E-Mail, sondern am Telefon, empfiehlt es sich, um eine schriftliche Bestätigung der Absprachen zu bitten. Ist ein Kündigungsbutton auf der Webseite des Unternehmens vorhanden, sollten Kundinnen und Kunden diesen nutzen, wenn sie einen laufenden Vertrag beenden wollen.
Hartnäckig bleiben
Verbraucherinnen und Verbraucher sollten beim Kundenservice auf die Lösung ihres Anliegens pochen – besonders wenn ihre Rechte verletzt werden. Immer wieder werden Betroffene hingehalten, der Service leitet das Anliegen an andere Abteilungen weiter oder kündigt immer wieder neue Fristen beispielsweise für eine Warenlieferung an. Spätestens wenn das Unternehmen blockiert, Telefonate einseitig beendet oder das Kundenkonto sperrt, sollten Betroffene sich professionellen Rat bei der Verbraucherzentrale einholen.
Verstöße melden
Unternehmen sind verpflichtet, schnelle Kontaktwege zum Beispiel per E-Mail oder Telefon anzubieten. Tun sie dies nicht, verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Auch teure Rufnummern sind in vielen Fällen nicht erlaubt. Ein telefonischer Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein. Kostenpflichtige Sondernummern sind erlaubt, wenn der Unternehmer seine Dienstleistung während des Anrufs erbringt.
