Testkunden: Verdeckte Ermittler im Laden
„Mystery Shopper“ prüfen den Service von Unternehmen. Ein Job für Menschen, die Spaß am Einkaufen haben.
Düsseldorf. Die Verkäuferin im Schuhladen war mal wieder extrem hochnäsig? Der Typ vom Elektronikgeschäft hat schlecht beraten? Schon wieder sind alle Blusen in der richtigen Größe ausverkauft? Wer kennt das nicht: Man verlässt den Laden und weiß nicht, wohin mit seinem Unmut. Für diese Situationen hat Daniela Mohr eine Lösung parat: Die 44-jährige Krefelderin betreibt das Unternehmen "Mystery Shopping Germany". Tausende Testkunden gehen für sie Woche für Woche einkaufen - und dürfen sich hinterher in aller Ausführlichkeit über die Service-Qualität auslassen. Einzige Einschränkung: Die Firmen müssen den Service vorher in Auftrag gegeben haben.
"Die Unternehmen kommen auf uns zu, weil sie wissen wollen, wie ihr Vertrieb oder ihre Beratung funktioniert", erläutert die Geschäftsführerin. Es gehe darum, aus Kundensicht zu beurteilen, wie eine Leistung erbracht wird. Freundlichkeit der Mitarbeiter, Beratungsdauer oder Atmosphäre im Geschäft - alles, was für den Kunden eine Rolle spielt, wird unter die Lupe genommen. "Das ist eine Perspektive, die vielen Unternehmen gänzlich unbekannt ist."
Egal ob Bekleidungsbranche, Hotellerie oder Golfplatz - Mohr schickt ihre Mitarbeiter bundesweit zum verdeckten Einsatz. Besondere Fachkenntnis ist als Testkunde nicht vonnöten, ganz im Gegenteil. Viel wichtiger ist, dass man den typischen Kunden repräsentiert. "Wenn wir zum Beispiel einen Motorradladen überprüfen, dann müssen die Testkunden schon Ahnung vom Motorradfahren haben." Aus diesem Grund hat Mohr von ihren rund 10 000 freien Mitarbeitern umfangreiche Daten gespeichert, die Aufschluss geben über das typische Profil eines "Testkunden".
Mit ein bisschen Putting-Erfahrung könnte man zum Beispiel demnächst eine Runde Golf spielen gehen - auf Kosten der Firma. Ein Unternehmen will seinen 18-Loch-Platz überprüfen lassen. "Dabei geht es sowohl um die harten Fakten, wie zum Beispiel den Grasschnitt, die Kanten oder den Loch-Ausstich, aber auch um die Erlebnisqualität der Golfrunde", erläutert Mohr. Auch ein anschließender Besuch in der Gastronomie ist Teil des Auftrags - auch die soll der Testkunde bewerten.
Doch wie stellt man es an, dass man als "verdeckter Ermittler" nicht auffällt? Schließlich wäre es mit dem unbefangenen Verhalten aller Beteiligten vorbei, wenn sie erst einmal ahnen, dass gerade jemand dabei ist, den Service zu bewerten, weil man sich plötzlich hektisch Notizen macht. "Oftmals reicht es, konzentriert bei der Sache zu sein", sagt die Geschäftsführerin, "man erinnert sich hinterher schon an die Einzelheiten. Außerdem ist unser Fragebogen sehr detailliert." In anderen Fällen könnte es auch hilfreich sein, mal kurz in der Umkleidekabine oder auf der Toilette zu verschwinden, um sich ein paar Notizen zu machen.
Das Konzept Mystery Shopping stammt aus den USA und wird vorwiegend in Fluglinien eingesetzt, um die Service-Qualität einzuschätzen.
Betriebsrat Der Betriebsrat wird informiert, es geht jedoch nicht um die Beurteilung einzelner Mitarbeiter.
Interesse? Wer Testkunde werden möchte, kann sich an Daniela Mohr wenden: 02151/65 99 720.
