Auch wenn das Telefon zu einem ungünstigen Zeitpunkt klingelt: Mitarbeiter sollten Kundenanrufe nie einsilbig oder genervt entgegennehmen. Das sei unhöflich und werfe ein schlechtes Licht auf die Firma, teilt die Vereinigung Etikette Trainer International mit. Freundlich und verbindlich zu klingen, sollte deshalb selbstverständlich sein. Das fange mit der Begrüßung an. Mitarbeiter sollten zuerst den Firmennamen, dann den eigenen Namen und schließlich eine Begrüßungsformel wie „Guten Tag“ sagen.

Um Vertrauen zum Anrufer herzustellen, sprechen Angestellte ihn am besten immer mit Namen an. Haben Mitarbeiter den Namen des Anrufers nicht verstanden, sollten sie unverzüglich nachfragen, so die Experten. Können Mitarbeiter dem Anrufer inhaltlich nicht weiterhelfen, müssen sie den richtigen Ansprechpartner für ihn herausfinden und ihn dorthin verbinden. Sätze wie „Dafür bin ich nicht zuständig“ seien tabu.