Servicenummer 115: Bitte warten
Die Hotline für die Verwaltung wird in Düsseldorf erprobt. Am Niederrhein hält man sich noch zurück.
Niederrhein. Es klingt so einfach: Wer eine Frage zum Amt oder zur Behörde hat, wählt am Telefon einfach nur die 115. Eine zentrale Servicenummer für alle Dienststellen der öffentlichen Verwaltung. So, wie man 110 bei der Polizei oder 112 bei der Feuerwehr wählt. Und schon wird einem geholfen.
"D115" heißt das Zauberwort für diese Hotline, die für schnelle und unbürokratische Hilfe bei Fragen zu städtischen Themen sorgen soll. Seit etwa zwei Jahren ist die Servicenummer in der Debatte. Flächendeckend durchgesetzt hat sie sich aber noch nicht.
Derzeit läuft in 20 Städten in NRW ein Modellversuch. Seit gut einem halben Jahr kann man so in Düsseldorf montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr die Nummer 115 anrufen und Fragen stellen. Das Servicecenter vermittelt dann an das zuständige Amt weiter oder liefert Informationen zu den öffentlichen Dienststellen.
Der Service werde von den Bürgern gut angenommen, heißt es nach sechs Monaten Probelauf in der Landeshauptstadt. "Die Zahl der Anrufe hat sich konstant bei 75 bis 100 täglich eingependelt", sagt Reinhold Liesner, bei der Stadt zuständig für die Servicenummer.
Die Anrufer haben dabei meist Fragen zum Bereich Ausweisangelegenheiten und Führerschein, sagt Liesner. Vielfach seien aber auch Beschwerden der Grund für einen Anruf.
Künftig soll der Service möglichst flächendeckend in ganz Deutschland angeboten werden. Vorschusslorbeeren gibt’s bereits reichlich: Gerade erst wurde "D115" mit dem Innovationspreis ausgezeichnet. Gelobt wurde vor allem das Serviceversprechen für Anrufer; gibt es keine direkte Klärung, erfolgt ein Rückruf.
Gut sind auch die ersten Erfahrungen im Raum Köln. Dort wurden die Fachkräfte im Service-Center drei Monate geschult, Anrufer würden telefonisch gut durch die Behörde gelotst, heißt es beispielsweise aus Bergisch-Gladbach.
Zurückhaltender gibt man sich am Niederrhein. "In Mönchengladbach wird das Thema noch nicht diskutiert", sagt Stadtsprecher Wolfgang Speen. Man wolle in Ruhe die Düsseldorfer Erfahrungen abwarten. "Wir wollen beobachten, wie das im Verwaltungsablauf funktioniert und danach entscheiden, ob eine Einführung sinnvoll ist", sagt Speen.
Ähnlich sieht es in Krefeld aus. Auch hier will man die Erfahrungen in der Landeshauptstadt abwarten, sagt Stadtsprecher Michael Streubel. Möglicherweise komme durch den neuen Stadtrat Bewegung in die Angelegenheit.
Ganz vorn dabei sein bei der neuen Servicenummer wollte der Kreis Viersen. Schon im letzten Winter hatte man mit der 115 an den Start gehen wollen. Aber in der Kreisverwaltung ist man immer noch mit den Vorbereitungen beschäftigt.
"Es gibt eine Vielzahl von Anforderungen, jede Menge Daten müssen hinterlegt werden", sagt Kaspar Müller-Bringmann, Sprecher des Kreises Viersen. Schließlich sei das Ziel, dass die Anrufer zu 60 Prozent eine vollständige Auskunft bekommen.
Doch ob es überhaupt zum Behördenruf 115 im Kreis Viersen kommen wird, ist unklar. In der Verwaltung geht man davon aus, dass diese Aufgabe nur mit zusätzlichem Personal zu bewältigen sei. Doch die finanzielle Lage ist angespannt. "Wenn man es richtig machen will", sagt ein Insider, "ist ein Internet-Sachbearbeiter in jedem Amt nötig".
