Mängel bei der „Wurstspirale“ - Wie Urlauber meckern
Hannover (dpa) - Wellen zu laut, Wurst nicht frisch: Der Sommer ist Hauptreisezeit und Hochsaison für Urlauber-Ungemach. Zehntausende Beschwerden kommen jedes Jahr allein bei der Tui an. Wie Deutsche ihren Urlaub bemäkeln - ein paar Einblicke.
Frau H. sitzt in einer Badewanne, komplett bekleidet und schaut unglücklich in die Kamera. „Wir bekommen immer wieder Beschwerdeschreiben mit Fotos, die die Mängel des Urlaubs illustrieren sollen“, erklärt Judith Rott, Leiterin der Tui-Beschwerdestelle in Hannover. Einige Tage nach dem Urlaub von Frau H. landet ihr Foto im Postfach von Europas größtem Reisekonzern. Die Badewanne im Hotelzimmer fand sie einfach viel zu klein.
Rund 63 000 Beschwerden erhält die Tui pro Jahr, das ist eine Reklamationsquote von zwei Prozent der Gäste. Im Sommer und Frühherbst, in der Hauptreisezeit der Deutschen von Juni bis Oktober, hat auch die Arbeit in der Beschwerdestelle Hochsaison.
„Die meisten Beschwerden kommen inzwischen per E-Mail bei uns an“, sagt Rott. Zwei Drittel der Urlauber haben Beanstandungen rund um das Hotel. „Hier verbringen die Gäste schließlich die meiste Zeit“, erklärt Rott. Manchen seien die Hotelmöbel zu alt oder die Zimmerpflanze habe zu wenig Blätter, mal sei das Personal zu unfreundlich, die Küche nicht landestypisch genug oder das Restaurant biete kein deutsches Schnitzel an.
So skurril manche Beschwerde auch sein mag, der Reiseveranstalter prüft, ob sie berechtigt ist und fordert gegebenenfalls Stellungnahmen vom Hotel, der Fluglinie oder dem Reisebegleiter an. „Jede Reklamation bedeutet für uns auch eine Chance, das Kundenvertrauen wiederherzustellen“, sagt Rott. Denn: „Fühlt sich der Kunde bei seiner Beschwerde ernst genommen, bucht er auch im nächsten Jahr wieder bei uns.“
Legendär ist inzwischen der Brief zur „Wurstspirale“. Ein Ehepaar beschwerte sich über das Frühstücksbuffet in seinem Hotel auf Madeira: Auf die Wurstplatte sei erwiesenermaßen keine frische Ware gelegt worden. „Meine Frau hat sich das Muster der fünften und neunten Scheibe gemerkt und festgestellt, dass die Scheiben am nächsten Tag immer noch da lagen“, schrieb der Urlauber aufgebracht. In der Mitte der Wurstspirale seien die Wurstscheiben womöglich schon Wochen alt.
Bei einer solchen Beschwerde handele es sich maximal um eine „Unannehmlichkeit“, erklärt Rott. Dann muss sich der Tui-Urlauber mit einer Entschuldigung oder einem Geschenk wie einer Weinflasche, einer CD oder einem Kochbuch zufriedengeben. Finanzielle Entschädigung gebe es nur bei erwiesenem Reisemangel. Das seien zum Beispiel mehr als vier Stunden Flugverspätung oder ein Zimmer mit Blick auf eine Bauruine, obwohl eines mit Meerblick gebucht war.
Über zwei andere kuriose Fälle muss Rott besonders schmunzeln: In ihrem Cluburlaub habe sich eine Frau in einen Animateur verliebt. Als sie im nächsten Jahr wieder in dasselbe Hotel reiste, hatte ihr Angebeteter eine neue Freundin. Die Schlussfolgerung: „Sie hat von uns verlangt, dass wir den Animateur entlassen.“
In einem anderen Fall gerieten Schuhplattler ins Visier von Hotelgästen. „Für ihre Prellungen an den Oberschenkeln haben die Urlauber von uns Entschädigung verlangt.“ Die blauen Flecke an den Oberschenkeln hatten sie sich bei dem Versuch zugezogen beim Schuhplattlern mitzumachen. „Allgemeines Lebensrisiko“, nennt das Rott.
Sind die Deutschen besonders pedantisch? „Zumindest ist der Anteil der lächerlichen Beschwerden bei den Deutschen überproportional hoch“, meint Karl Born, Professor für Tourismusmanagement an der Hochschule Harz. In Sachen abwegiger Reklamationen kämen andere Nationen kaum mit. „Holländer, Engländer und Österreicher versuchen es mehr mit Charme“, sagt Born. Die Deutschen dagegen drohten gern mit dem Anwalt. „Es gibt dieses Klischee: Ein Deutscher geht durchs Hotel und schaut, weshalb er klagen könnte.“ Und an dem sei auch etwas dran.
