Ratgeber Mobile Beratung für den Urlaub
Der Trend geht hin zu mehr Flexibilität bei der Ferienplanung. Das Reisebüro von heute kommt sogar zu den Kunden nach Hause.
Keine Lust, selbst im Internet nach dem richtigen Urlaubsziel zu suchen? Dann sind zunächst einmal die örtlichen Reisebüros die kompetenten Ansprechpartner bei der Wahl des Ferienziels. Doch auch die Welt der Reiseberater erfindet sich immer wieder neu: So haben sich in den vergangenen Jahren immer mehr Reiseprofis selbstständig gemacht und beraten ihre Kunden flexibel und mobil. Ohne dabei Qualität gegenüber den Reisebüros einzubüßen. Mit dem Vorteil, dass sie nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden sind.
Eine Orientierung gibt beispielsweise der Verband Selbständiger Reiseberater Deutschlands e.V. (VSRD). Mitglied kann nur werden, wer als selbstständiger Reiseberater haupt- oder nebenberuflich gewerblich tätig ist und zum Beispiel mindestens zwei Jahre in einem Reisebüro oder bei einem Veranstalter tätig war. Denn Qualitätssicherung ist das A und O der Branche.
„Wir haben überlegt, wie wir den kompletten Service des Reisebüros so flexibel wie möglich zum Kunden bringen können“, sagt Kurt Koch, Geschäftsführer der Tui-Tochter TLT Urlaubsreisen, die eines der Fördermitglieder des VSRD ist. Im Jahr 2005 ging es bereits mit einer Testphase los, in den folgenden Jahren hat sich der Service verändert. „Wir passen uns permanent den Bedürfnissen der Kunden an“, erklärt Koch.
Hinter TLT Urlaubsreisen mit Marken wie Take Off steckt ein System der mobilen Reiseberatung, wie es beispielsweise in England oder den USA schon länger üblich ist. „Kompetente Beratung hat immer noch oberste Priorität“, sagt Koch. Deshalb arbeiten nur Berater mit Reisebüroausbildung und -erfahrung für das Unternehmen der Tui-Gruppe.
„Angefangen haben wir mit ein paar Teilzeitmitarbeitern“, so Koch. Jeder arbeitet selbstständig und berät seine eigenen Kunden — die er im Idealfall sogar selbst akquiriert. Mittlerweile ist das Team auf rund 700 freiberufliche Berater angewachsen, etwa 20 Prozent von ihnen sind hauptberuflich, rund 80 Prozent nebenberuflich tätig.
„Mit dem Portal reiseberatung.de bieten wir die Dachmarke als größtes deutsches Reisebüro sowie ständige Fortbildungen für unsere Berater an“, sagt Koch. „Neben dem gesamten Tui-Angebot verkaufen wir auch Reisen anderer Veranstalter, ganz, wie der Kunde es wünscht.“ Aktuell sind 150 Anbieter gelistet.
Und so funktioniert die mobile Reiseberatung: Der Kunde informiert sich zunächst auf der Internetseite und entscheidet, ob er per E-Mail oder telefonisch selbst Kontakt aufnehmen, oder zurückgerufen werden will. Dabei kann er nach Kompetenzen eines bestimmten Beraters zu Urlaubsziel oder -art suchen, oder nach Postleitzahlen, wenn er den Berater persönlich treffen will.
„Die Berater kommen auch zu den Kunden nach Hause oder treffen sich mit ihnen im Büro oder Café — ganz nach Wunsch“, erklärt Koch. Ab August soll die Seite soweit erneuert sein, dass der potenzielle Kunde sogar live sieht, welcher Mitarbeiter gerade online und somit für eine sofortige Beratung per Live-Chat oder Telefonat verfügbar ist. Auch wird nach dem Relaunch der Seite ein Empfangsbereich eingerichtet, in den der Gast lediglich sein Anliegen zu schreiben braucht und das System sucht den passenden Ansprechpartner.
Schon jetzt ist die Kontaktaufnahme schnell und unkompliziert, 90 Prozent der Kontakte finden telefonisch und per E-Mail statt, lediglich zehn Prozent über ein tatsächliches Treffen. „Wir nutzen alle technischen Möglichkeiten“, erläutert Koch. „Zum Beispiel wird per E-Mail ein Link geschickt, den der Kunde anklickt und so alles, was der Berater auf seinem Bildschirm hat, live verfolgen kann.“ Sogar eine komplette Reiseroute zum Beispiel durch Namibia kann so erstellt werden. Änderungen werden permanent aktualisiert. Das geht übrigens auch auf einem internetfähigen Fernseher, so dass die ganze Familie zuhause im Wohnzimmer bei der Reiseplanung einbezogen werden kann.“ Ein klarer Vorteil gegenüber dem Reisebüro — vor allem, weil mittlerweile hauptsächlich am Wochenende und abends ab 19.30 Uhr Beratung gewünscht ist.
„Das Internet hat unseren Erwartungshorizont komplett verschoben“, räumt Koch ein. „Vor wenigen Jahren hat noch niemand am Feiertag oder sonntags angerufen. Heute passiert alles zu jeder Zeit.“ Derzeit stehen die mobilen Reiseexperten jeden Tag von 8 bis 22 Uhr zur Verfügung. Hat man den passenden Urlaub gefunden, bucht man direkt bei seinem Berater. Informationen: TLT Urlaubsreisen GmbH, kostenlose Rufnummer für NRW: 0800/3222 000.
