Heimliche Kunden testen die Beratung
Die Deutsche Bank blickt auf ein erfolgreiches Jahr zurück und setzt noch stärker auf die Zufriedenheit ihrer Klientel.
Der Kunde soll König sein bei der Deutschen Bank. Deshalb werden die 145 Mitarbeiter in Krefeld nicht nur regelmäßig qualifiziert. Ihr Verhalten wird auch bewertet — durch Kundenbefragungen, aber auch durch „mystery-shopper“, heimliche Kunden, die sich beraten lassen und dieses Gespräch später beurteilen.
Mit diesem neuen Steuerungsmodell ist es gelungen, die Marktposition des Geldinstituts 2010 auszubauen, sagt Stefanie Heberling, Leiterin der Region Niederrhein. Das Geschäftsvolumen habe die magische Grenze von sechs Milliarden Euro geknackt, in Krefeld waren es 2,1 Milliarden. Die Zahl der Kunden blieb hier stabil mit rund 90 000.
Heberling führt dies auch darauf zurück, dass die Kundenzufriedenheit bei der Erfolgsbewertung mittlerweile eine ebenso große Rolle spielt wie das Ergebnis. Der Kunde belohne eine transparente und qualifizierte Beratung mit Vertrauen. „Das spüren wir unter anderem in der wachsenden Zahl der Mandatsgeschäfte, bei der wir die Anlageformen für den Kunden aussuchen“, sagt Heberling.
Die Nähe zum Kunden sucht die Deutsche Bank auch auf anderen Wegen. „Wir wollen Flagge zeigen am Niederrhein“, sagt die Leiterin und verweist auf zwei Projekte: Die Initiative „Finanzielle Allgemeinbildung“, bei der Mitarbeiter in die Schulen gehen, um grundlegende Themen der Finanzwirtschaft zu vermitteln. 19 der 30 Standorte am Niederrhein machen mit.
Zudem hat die Bank im Juni 2010 am Niederrhein die erste regionale Stiftung gegründet, die „Deutsche Bank Niederrhein-Stiftung“. Sie soll Kinder und Jugendliche am Niederrhein fördern, Benachteiligten Chancen eröffnen. Gefördert werden unter anderm die Krefelder Kindertafel, die Aktion Lichtblicke, der Kinderhospizverein oder der Verein Zornröschen.
Beim Thema Anlage setzten die Deutsche-Bank-Kunden auch 2010 noch auf Sicherheit. Zwar hat sich das Depotvolumen um drei Prozent erhöht, aber der Renner war das Festzinssparen: In Krefeld wurden 67 Millionen Euro neu angelegt.
Dass der Mittelstand auf Wachstumskurs ist, hat auch das Geschäft mit den Firmenkunden gezeigt.
Und die Betreuung der vermögenden Privatkunden hat 2010 gar das erfolgreichste Jahr überhaupt erlebt.
