<strong>Düsseldorf. Es war einmal ein Kunde, der König genannt wurde. Er führte ein Leben voll angenehmer Selbstverständlichkeiten. Der Postbote brachte die Päckchen bis zur Haustür, der Kellner den Kaffee an den Tisch und am Bahnhof empfahl das Schalterpersonal den richtigen Tarif. Doch der Kunde von morgen muss sein Zepter abgeben. Schon heute serviert er sich bei Starbucks seinen Kaffee selbst, rennt zu Paketstationen und zieht sich seine Tickets am Automaten. Er ist Kellner, Postbote und Verkäufer in einer Person - ohne Lohn versteht sich. Die Dienstleistungsgesellschaft entpuppt sich zunehmend als Selbstbedienungsladen. McDonalds und Ikea haben vorgemacht, was Kaffeehaus-Ketten und Bäcker-Discounter nachmachen. Der Grund für diese Entwicklung liegt auf der Hand. "So soll Personal und damit Geld eingespart werden", sagt Stephan Voswinkel vom Institut für Sozialforschung in Frankfurt am Main.

Optimierung der Abläufe statt allgemeine Fürsorglichkeit

Die Effekte dieser Rationalisierungswelle begegnen uns überall. Beim computergesteuerten Check-In-Schalter am Flughafen, bei Buchungen und Käufen über das Internet und beim Scannen unserer Ware an intelligenten Kassen moderner Großmärkte. "Der Kunde wird zum Mitarbeiter", sagt Voswinkel. Und die Unternehmen sparen Arbeitsaufwand.

Fast scheint es, als ob der Kunde von heute gerne und unentgeldlich seine Zeit zur Verfügung stellt. Konzerne wie BMW oder Mercedes nutzen das längst. Sie laden Stammkunden zu Befragungen ein oder bieten ihnen an, Online ihre Wünsche und Vorschläge kundzutun.

Dienstleistungs-Gesellschaft: Der Begriff bezeichnet einen wirtschaftlichen und sozialen Entwicklungsstand, in dem der überwiegende Teil der Bevölkerung nicht in landwirtschaftlichen oder industriellen Berufen, sondern im so genannten dritten Sektor tätig ist.

Quelle: Schubert, Klaus/Martina Klein: Das Politiklexikon. 4., aktuell. Aufl. Bonn: Dietz 2006.