Kunden in der Warteschleife
Stadtwerke: Wer Fragen zu den neuen Preisen und Tarifen hat, muss viel Zeit und Geduld haben. Die Marketingabteilung hat den Ansturm völlig unterschätzt.
<strong>Ratingen. "Guten Tag! Sie sind mit den Stadtwerken Ratingen verbunden. Zurzeit können wir Ihren Anruf nicht weiter durchstellen. Alle zur Verfügung stehenden Leitungen sind belegt." Diese freundliche Ansage hören derzeit zahllose Ratinger, wenn sie die Service-Nummer des Energieversorgers wählen, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Und Fragen haben gerade jetzt sehr viele Kunden, nachdem die Stadtwerke rund 52000 Schreiben mit den neuen Preisen und Tarifmodellen an die Ratinger Haushalte geschickt hatten. "Gerne stehen wir für weitere Fragen zur Verfügung", versprach Stadtwerkechef Friedrich Schnadt am Schluss des Schreibens.
Allerdings wird der Geschäftsführer richtig Mühe haben, sein Versprechen zu halten: Zu viele Kunden rufen an oder kommen direkt in der Verwaltung an der Sandstraße vorbei. Eine völlig überlastete Service-Nummer und Schlangen auf den Fluren zeigen, dass man die Resonanz offenbar falsch eingeschätzt hat. "Mit einem so extremen Ansturm haben wir nicht gerechnet", räumt Frank Liesendahl von der Marketingabteilung ein.
WZ-Leser Klaus Schwarz tröstet diese Einsicht wenig: "Wählt man die angegebene Nummer, so kann man leicht 45 Minuten am Telefon verbringen und die Bandansage hören. Wenn man Glück hat, meldet sich dann eine freundliche Dame, die dann sagt, dass man überlastet sei." Seine Frage konnte sie leider nicht beantworten und verband ihn weiter. Und wieder hörte Schwarz eine Ansage: "Dieser Anschluss ist zurzeit nicht besetzt, bitte rufen Sie später noch einmal an"...
Das hebt nicht gerade die Laune. Und Schwarz ist sich sicher, dass viele andere Kunden die gleiche Frage haben wie er: "Wenn man sich für jährliche Zahlweise und drei Prozent Rabatt entscheidet, wann muss dieser Komplettbetrag gezahlt werden: Zu Jahresbeginn ("das wäre eine schlechte Verzinsung"), Mitte oder Ende des Jahres? Der beigelegte Prospekt gebe da keinerlei Auskunft.
Auf Nachfrage der WZ lüftet Liesendahl das Geheimnis: "Am Jahresbeginn, spätestens zum 1.Februar - dann müssten alle Rechnungen raus sein." Auf den Rechnungen würde auch auf den genauen Zahltermin hingewiesen. Er entspräche dem ersten Fälligkeitstermin der Abschlagszahlungen.
Diese Auskunft hilft jetzt Klaus Schwarz weiter, aber nicht jenen, die andere Fragen haben oder eine Beratung bei der Tarifwahl wollen. "Im dreistelligen Bereich pro Stunde" würden die Leute anrufen, zehn Leitungen stehen aber nur zur Verfügung. Liesendahl: "Wir haben unser Call-Center schon mit zusätzlichem Personal verstärkt, auch bei den persönlichen Beratungen wurde personell aufgestockt." Sogar bei Schnadts Sekretärin stand das Telefon nicht still. "Viele wollen den Chef persönlich sprechen."
Trotz des Chaos’ bei der Erreichbarkeit berichtet Liesendahl von überwiegend "positiven Reaktionen". "Die Kunden sind von unseren neuen Tarifmodellen sehr angetan." Besonders gefragt sei das Modell "Haushalt Plus" mit der einjährigen Bindungsfrist und vier Prozent Preisvorteil.
Klaus Schwarz bleibt dabei. Es sei ein Unding, "dass die Stadtwerke nicht in der Lage sind, einen einfachen Sachverhalt schriftlich so mitzuteilen, dass keine Rückfragen erforderlich sind." Liesendahls Tipp: Abends anrufen. Die Service-Nummer ist bis 20 Uhr geschaltet.
