Ratingen. Ständig Besetztzeichen am Telefon, lange Schlangen und Wartezeiten im Kundenzentrum und im Energietreff - bei den Stadtwerken ist immer noch keine Ruhe eingekehrt, nachdem mit der Versendung der Infobriefe an alle rund 60 000 Stromkunden ein Massenansturm ausgelöst worden war. "Diese und nächste Woche müssen wir noch überstehen, dann wird es bestimmt ruhiger", hofft Frank Liesendahl von der Marketingabteilung. "Mehrere hundert Kundenkontakte pro Stunde" - damit haben die Stadtwerke nicht gerechnet, schon gar nicht über einen so langen Zeitraum. "Unsere Erwartungen werden um ein Vielfaches übertroffen", so Liesendahl. Man überlegt jetzt, wie die Kunden schneller und eventuell auch kollektiv informiert werden können.

"Sprachliche Ungetüme sorgen für überlastete Hotlines"

WZ-Leser Axel Jost sieht in manchen komplizierten Formulierungen des Anschreibens einen Grund für den Ansturm auf die Kundenberater und nennt ein Beispiel: "Hierzu ist der Eingang Ihrer Abschlagszahlung in einer Summe für das gesamte Abrechnungsjahr innerhalb des dann in der jeweiligen Zahlungsaufforderung genannten Zahlungszieles auf einem Konto der Stadtwerke erforderlich." Alles klar? Jost: "Wer solche sprachlichen Ungetüme auf seine Kundschaft loslässt, braucht sich über überlastete Hotlines nicht zu wundern." Liesendahl räumt ein, dass man das Anschreiben möglichst kompakt formulieren wollte. Die meisten Kunden hätten keine Verständnisfragen, sondern Beratungsbedarf. Und der entsteht vor allem durch die neuen Wahlmöglichkeiten, die sich bieten. Axel Jost hätte sich etwa Vergleichsrechnungen gewünscht, die einem die Wahl erleichtern würden. "Beim heutigen Stand der Datenverarbeitung müsste ein personalisiertes Angebot doch möglich sein." Liesendahl gibt zu, dass das EDV-technisch möglich, aber sehr aufwändig wäre, und von einer Datenbank erledigt werden müsste. "Wir könnten das nicht selbst machen."

Preisgarantie für ein Jahr wird besonders gut angenommen

Besonders gut angenommen wird die Preisgarantie. Wer sich für ein Jahr an die Stadtwerke bindet, bekommt bis Ende 2008 den Strom zu den jetzt gültigen Tarifen. Zudem ist die Kilowattstunde 0,7 Cent billiger als bei der bisherigen Grundversorgung.