Bei fehlerhaften Produkten sind Verkäufer die ersten Ansprechpartner für Kunden. Darauf weist die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hin. Die Händler sind innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungspflicht für die Beseitigung der Mängel verantwortlich. Das heißt: In den zwei Jahren nach dem Kauf müssen sie sich um die Reklamation kümmern. Betroffene Kunden sollten sich daher nicht an den Hersteller verweisen lassen.

Wichtig zu wissen: Zeigt die Ware innerhalb der ersten sechs Monate einen Mangel, wird vermutet, dass dieser schon von Anfang an bestand. Dann ist der Verkäufer dafür verantwortlich, diesen zu beheben. Nach Ablauf des halben Jahres muss der Käufer nachweisen, dass das Produkt bereits beim Kauf defekt oder der Fehler bereits angelegt war.

Defekte Ware wird am besten immer schriftlich reklamiert. In einem Brief oder per E-Mail sind die aufgetretenen Mängel möglichst genau zu beschreiben. Wer im Geschäft mündlich reklamiert, sollte eine Notiz über das Gespräch anfertigen: Name des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründe und das Ergebnis des Gesprächs sind dabei festzuhalten.

Bei einer Reklamation sollte der Kunde dem Verkäufer immer eine Frist setzen, innerhalb der die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist dabei in den meisten Fällen angemessen.

Reagiert der Verkäufer innerhalb der vereinbarten Frist nicht oder scheitert der Reparaturversuch, kann der Kunde weitere Rechte geltend machen. So kann er dann zum Beispiel vom Kaufvertrag zurücktreten oder auch den Kaufpreis mindern. Bei unerheblichen Mängeln gelten diese Rechte allerdings nicht.